Nekada je bilo nezamislivo da vam predstavnik korisničke službe ne pruži pomoć dok se problem ne reši.

Danas, potrošači se sami snalaze—suočavajući se sa automatizovanim sistemima, neodgovorenim mejlovima i korporativnom ravnodušnošću koja ih navodi da pomisle kako je krivica samo njihova.

Početak frustracije

Sve je počelo gašenjem Optus 3G mreže, događajem koji je bio dobro ispraćen u javnosti i uticao na mnoge povezane usluge.

Uprkos saznanju da se mreža ukida, Genesis Motors je nastavio da povezuje svoja nova vozila na 3G mrežu za bežične (OTA) nadogradnje. Ova odluka izazvala je neočekivani niz frustracija.

Rezultat?

Zatrpan sam obaveštenjima—mejlovima, porukama i čak upozorenjima iz vozila—koja su me uporno podsećala da ažuriram softver…a ažuriranje koje sam čekao nikada nije stiglo!

Kao potrošaču, ostao mi je osećaj da sam ja kriv što nešto nije u redu.

I tako sam uradio ono što bi svaka razumna osoba uradila—pozvao sam liniju za korisničku podršku.

Korisnička podrška samo po imenu

Evo gde je sve krenulo nizbrdo.

Ostavljao sam poruke, escalirao svoj problem višim predstavnicima, i… ništa nisam čuo.

Dani su prelazili u nedelje bez ijednog poziva ili odgovora. Kada sam naposletku uspeo da dođem do nekoga, dočekala me je ona vrsta indiferentnosti koja je postala previše uobičajena:

„Koji broj ste zvali? Stigli ste u pogrešan odeljak.“

„Ne znam ništa o ovom problemu.“

„Ne mogu da vam pomognem. Moraćete da pozovete nekog drugog.“

Odbijanje da me prebace do nekoga ko bi mogao da pomogne bilo je poslednji udarac. Shvatio sam da u današnjem svetu korisnička podrška nije samo degradirana—ona je tiho umrla, ostavljajući iza sebe praznu ljušturu koja optužuje potrošače za svoje sopstvene neuspehe.

Sistem postavljen za neuspeh

Ono što me najviše pogodilo u celoj situaciji nije samo neuspeh da se obezbedi osnovna usluga, već promena u načinu na koji kompanije komuniciraju sa svojim kupcima.

Nije u pitanju samo Genesis Motors—ovo iskustvo postaje sve češće u različitim industrijama. Kada konačno uspete da dođete do nekoga, često se sve predstavi kao da ste vi problem, bilo da vam kažu da ste pozvali pogrešan broj ili se suočavate sa beskrajnim čekanjem na liniji bez ikakvog rešenja.

Ova promena je mnogo više od greške jedne kompanije.

Ona odražava osnovni pad u načinu na koji preduzeća postavljaju prioritet na korisničko iskustvo. Ima se utisak da kompanije više nisu zainteresovane za rešavanje problema—one su usmerene na ispunjavanje metrika, prebacivanje odgovornosti na potrošače, ili smanjenje troškova kroz automatizaciju ljudskih interakcija.

Od usluge do samousluge

Uspon opcija samousluge—chatbotova, online portala, automatizovanih telefonskih sistema—predstavljen je kao pogodnost.

Međutim, sve češće se čini da je to način za koji kompanije izbegavaju pravu angažovanost.

Kada sistemi zakažu, kao što se to neizbežno dešava, potrošači ostaju zaglavljeni između automatizovanih odgovora i nespretnih predstavnika. Osobni pristup, empatija i želja da se zaista pomogne nestali su.

U mom slučaju, stalno sam imao osećaj da sam nešto pogrešno uradio, iako je stvarni problem bio u tome što kompanija nije uspešno izvršila potrebna ažuriranja. I opet, nije bilo odgovornosti—samo tišina.

Kuda idemo odavde?

Tiha smrt korisničke podrške nije samo frustrirajuća—ona je opasna.

Ona erodira poverenje između kompanija i njihovih kupaca. Dugoročno, preduzeća će platiti cenu kroz izgubljenu lojalnost i oštećen reputaciju.

Dakle, gde idemo odavde?

Kompanije moraju da revidiraju šta zapravo znači korisnička podrška.

Potrebno je ulagati u stvarnu angažovanost, a ne samo u automatizovane sisteme i redove za tikete. Empatija i odgovornost moraju ponovo da se vrate, pre nego što korisnička podrška postane potpuno izumrla.

Jer na kraju dana, kupci ne žele samo proizvod—oni žele odnos. I ako preduzeća nisu voljna da ulože u taj odnos, ne bi trebalo da se iznenade kada njihovi kupci potraže alternativu!