Vaši klijenti su osnova vašeg poslovanja. Bez obzira koliko su dobri vaši proizvodi ili usluge i koliko god da su vaši zaposleni iskusni i talentovani, ako vaši klijenti nisu zadovolјni, malo je verovatno da će vaše poslovanje biti uspešno. Jedan od načina na koji možete da održite ili pobolјšate zadovolјstvo kupaca je fokusiranje na korisničko iskustvo. Evo šest saveta za pobolјšanje korisničkog iskustva vaše kompanije.
- Investirajte u tehnologiju korisničkog iskustva
Tehnologija može da bude odličan alat za podršku strategijama korisničkog iskustva (CX). Možete da je koristite za postavlјanje metrika i dodirnih tačaka, analizu podataka, sintetizovanje uvida i distribuciju tih uvida kako bi lјudi mogli da prilagode strategije vašeg poslovanja u skladu sa time. Dobar alat za sve ove procedure je platforma za pobolјšanje iskustva. Takođe možete da iskoristite veštačku inteligenciju i algoritme mašinskog učenja da biste automatizovali veliki deo posla koji ove procedure uklјučuju.
- Razvijte strukture tima usmerene na klijenta
Svaki tim treba da uzme u obzir korisničko iskustvo jer je korisničko iskustvo osnova uspeha poslovanja. Uverite se da svaki tim razume razloge za vašu CX strategiju i ulogu tima u toj strategiji, kao i zajednički cilј i svrhu poslovanja. Podstaknite zaposlene da učestvuju u razvoju CX inovacija.
- Uverite se da je putovanje korisnika besprekorno
Deo dobrog korisničkog iskustva je besprekorno putovanje korisnika. Klijent koji naiđe na prepreke ili trenja na putu će verovatno postati frustriran i nezadovolјan, što znači da će biti manje verovatno da će on ili ona završiti transakciju ili postati ponovni kupac. Vaša strategija mora da obuhvati sve puteve interakcije, uklјučujući digitalnu prodaju, ličnu prodaju i pozive korisničkoj službi. Prvo, razvijte čvrstu i dobro definisanu strategiju korisničkog iskustva. Zatim možete da iznesete vaša obećanja o pružanju usluga, upravlјate klјučnim trenucima pružanja usluga i posvetite tim korisničkom iskustvu.
- Fokusirajte se na pružanje usluga kupcima, a ne na prodaju njima
Postoje neki uobičajeni problemi sa CX-om na koje preduzeća mogu da naiđu. Jedan od glavnih je previše fokusiranje na prodaju kupcima jer je prodaja jedan od najvažnijih aspekata vođenja uspešne kompanije. Važno je da se liderski timovi više fokusiraju na opsluživanje kupaca, a ne na prodaju njima. Zapamtite da su kupci individualni lјudi sa njihovim jedinstvenim potrebama, cilјevima i interesima. Prilagodite iskustvo prodaje svakom kupcu što je više moguće i uverite se da su vaši prodajni predstavnici empatični.
- Osnažite i podržite zaposlene koji su okrenuti klijentima
Vaši zaposleni koji su okrenuti klijentima su neki od najvažnijih lјudi koji su uklјučeni u korisničko iskustvo. Morate da budete sigurni da su ovi zaposleni u stanju da održavaju dobro korisničko iskustvo i da razumeju kada postoje problemi sa korisničkim iskustvom i kako da ih potencijalno pobolјšaju. Ovim zaposlenima je potreban prostor da budu kreativni, ali kreativnost i dalјe treba da bude strukturirana, pa se pobrinite da razvijete okvir. Fokusirajte vašu strategiju na pojedinačnog kupca, koncept koji se zove pojedinačni pogled na kupca (SCV). Zaposleni koji su okrenuti klijentima moraju da imaju odgovarajuće alate za obavlјanje njihovog posla, uklјučujući CRM softver i alate za saradnju.
- Podesite, prikupite i ugradite povratne informacije iz metrike kupaca
Pokazatelјi kupaca su vitalne komponente vaše strategije korisničkog iskustva. metrike vam omogućavaju da utvrdite da li su klijenti zadovolјni i srećni sa vašom kompanijom i kako da pobolјšate stope zadovolјstva kupaca. Uverite se da su vaši pokazatelјi u skladu sa cilјevima vašeg poslovanja, da su na nivou cele organizacije i da odgovaraju putovanju korisnika. Ove metrike možete da prikupite na različite načine, ali jedan od najbolјih načina je direktna interakcija sa vašim klijentima. Sprovedite ankete, neka vaši prodajni predstavnici prate nedavne klijente i obezbedite način da klijenti direktno daju povratne informacije, kao što je obrazac na vašem web sajtu.
CX je vitalna komponenta zadovolјstva kupaca, lojalnosti kupaca, rasta poslovanja i nižih operativnih troškova. Pobolјšanje ili održavanje vašeg CX-a je dobra investicija. Činjenjem toga, može da ima pozitivan uticaj na poslovni rezultat.
