Autorka: Berina Tanović, Viša regionalna direktorka za partnerske odnose u kompaniji Rakuten Viber
U vremenima u kojima se traži momentalno zadovoljenje potreba, kupci očekuju da im se na pitanja odgovori u roku od nekoliko sekundi. Aplikacije za razmenu poruka („mesindžeri“) omogućili su brendovima prelaz od monologa ka dijalogu, i tako su marketing i angažovanost kupaca podigli na viši nivo. Konverzacije omogućuju brendovima da grade kredibilitet i poverenje, da imaju smislenije i konkretnije interakcije s kupcima. Prednosti su brojne: brzi odgovori na upite klijenata, pružanje pomoći u svakoj tački odnosa brenda i kupca, i poboljšan korisnički servis.
Hajde da pobliže pogledamo neke koristi i kako ih ostvariti.
Povećanje prodaje
Za razliku od tradicionalnog masovnog marketinga, gde se brendovi reklamiraju širokoj publici, mesindžeri omogućuju biznisima da se sa kupcima povežu na ličnijem nivou – mogu da dopru do različitih segmenata publike na različite načine, ili čak da direktno komuniciraju sa svakom mušterijom.
Vodite računa o tome da je ključ za uspešan marketing porukama u tome da one budu relevantne, pravovremene i primamljive.
Evo nekih ideja:
- Ponudite personalizovane preporuke za proizvode: Analizom podataka kupca, biznisi mogu da ponude ciljane i konkretne preporuke za proizvode putem poruka. To može da uveća prodaju tako što pokazujete mušteriji proizvod za koji je najveća verovatnoća da će biti zainteresovani.
- Ekskluzivne ponude i promocije: Poruke mogu da se upotrebljavaju za slanje posebnih ponuda kupcima ili segmentima publike, što zauzvrat može da poboljša prodaju i da izgradi odnos poverenja sa kupcima. Koristan savet od brendova na Viberu: oni integrišu servis za odnose s klijentima (CRM, od eng: Customer Relationship Management) i bazu podataka kupaca (CDP od eng: Customer Data Platform) sa poslovnim porukama kako bi mogli da skladište i da pristupe celokupnoj interakciji sa datim kupcem – tako su u svakom trenutku svesni njegovih preferenci, i mogu da segmentiraju publiku tako da šalju personalizovane ponude.
- Brzo odgovarajte na upite mušterija: Brz odgovor se uvek ceni. Vaš kupac neće razmišljati o tome da ode i da negde drugo traži informacije, a to s protokom vremena može da vodi većoj prodaji.
- Upotrebljavajte automatske poruke za pozdrav novim kupcima ili za zahvalnicu posle kupovine.
- Šaljite podsetnike mušterijama koje neko vreme nisu obavile kupovinu.
- Kada neko napusti virtuelnu korpu za kupovinu, raspitajte se šta se dogodilo. Rezultati mogu da budu prilično impresivni: naši interni podaci otkrivaju da su pojedini brendovi na Viberu uvećali prihod za 14% kada su na taj način koristili instant poruke.
- Upotrebljavajte čet-botove za odgovore na najčešće postavljena pitanja (eng: FAQ) i za one najosnovnije informacije o proizvodima.
- Aktivirajte podršku u realnom vremenu putem poruka za složenije situacije, ali i za to da vodite mušteriju kroz proces kupovine.
Upotreba poslovnih poruka i čet-botova za uvećanje prodaje: fotografije ustupio Viber
Poboljšana korisnička podrška
Pred vama je nekoliko ideja kako poruke mogu da unaprede korisničku podršku – ali to je samo početka tačka. Onog trenutka kada mesindžeri postanu deo vašeg biznisa, dobićete mnoštvo novig zamisli kako poruke mogu da se primene vaš proizvod ili uslugu.
- Korisnička podrška 00-24: neka vaš biznis bude dostupan danonoćno. To će pomoći biznisima da brzo i efikasno odgovore na pitanja mušterija.
- Podesite automatske odgovore – za odgovore na najčešće postavljena pitanja i za najosnovnije informacije o proizvodu ili usluzi.
- Upotrebljavajte čet-bota za jednostavne upite.
- Postavite živog agenta kao korisničku podršku kojom kupac dobija malo dublje informacije.
- Temeljno skupljajte povratne reakcije kupaca kako biste lakše identifikovali polja u kojima treba da se poboljšate i kako biste unapredili korisničko iskustvo.
- Šaljite podsetnike i ažuriranja: neka mušterije budu u toku sa svojom porudžbinom, vremenom isporuke i ostalim informacijama. Poruke se preko čet aplikacija dostavljaju u većem procentu, u nekim slučajevima i do 15 posto. Kako biste svoju uslugu učinili još pogodnijom, omogućite kupcima da vam odgovaraju novim informacijama.
- Integrišite poruke sa drugim alatima kao što su spomenuti CRM, CDP, ERP (poslovno planiranje resursa, od eng: Enterprise Resource Planning) i analitika – kako biste dobili sveobuhvatan, zaokružen profil svog kupca.
- Budite na raspolaganju za proaktivnu podršku i pomoć za bilo koju teškoću s kojom se kupac potencijalno susretne.
Pružanje korisničke podrške u vezi s prodajom: fotografije ustupio Viber
Poruke su postale neizostavni deo naše svakodnevice, a čet aplikacije omogućuju kompanijama da dopru do mušterija tamo gde se mušterije već nalaze – i da tamo vode smislenije razgovore, da stvaraju jaču vezu i da uvećavaju prodaju. Uz prave alate i adekvatnu strategiju, biznisi mogu da iskoriste poruke tako da poboljšaju korisničko iskustvo, uvećaju prodaju i da, kao krajnji cilj, dovedu do dugotrajne vernosti kupca.