Većina nas izvadi svoje telefone i brzo pretraži Google kako bismo pronašli najbolje lokalne firme za hranu, zabavu i putovanja. Međutim, ne može se svaka recenzija koju vidimo smatrati pouzdanom. Zato vlasnici firmi žele da znaju kako izbrisati Google recenzije.
Brisanje recenzija nije pokušaj da se kupci prevare – istraživanja pokazuju da 82% kupaca neće koristiti usluge nekog poslovanja dok ne pročitaju recenzije. I pošto je Google preferirana platforma za recenzije kod 64% potrošača, to znači da samo jedna negativna recenzija može uticati na to hoćete li ili ne odabrati određeni restoran.
Vašem timu za korisničku podršku je zadatak da prati Google recenzije i ukloni negativne komentare koji mogu naštetiti vašem poslovanju.
U ovom članku, razmotrićemo kako izgleda Google recenzija, kako ih izbrisati i šta uraditi ako to ne možete.
Šta je Google recenzija?
Google recenzija je mišljenje kupca o poslovanju koje je javno postavljeno na Google stranici tog poslovanja. Google recenzije uključuju ocenu u obliku zvezda, pisani tekst i ponekad slike ili video zapise. Recenzija je povezana sa Google nalogom recenzenta, s njegovim imenom i profilnom slikom, tako da pretraživači (i poslovanja) mogu proveriti autentičnost recenzije.
Da biste identifikovali da li recenzija koju gledate jeste Google recenzija ili ne, potrebno je obratiti pažnju na sledeće elemente:
- Vidite reči „Google recenzije“ na vrhu liste recenzija.
- Nema drugih imena kompanija u recenziji.
- Skala ocena numerisana od jedan do pet. Ovo neće uvek biti vidljivo, ali vam može pomoći da prepoznate Google recenziju ako je vidite.
Na primer, pogledajte Google stranicu za recenzije za HubSpot. Primetićete svaki od gore navedenih elemenata. Ova recenzija se pojavljuje na Google Maps, pa je integrisana u Google interfejs, što čini jasnim da je Google recenzija.
Možete li izbrisati Google recenziju?
Nažalost, Google ne nudi jednostavnu opciju „izbriši“ za svoje recenzije. Umesto toga, postoji samo dva načina na koja recenzija može biti uklonjena. Osoba koja je postavila recenziju može je obrisati ili vaše poslovanje može „označiti recenziju kao neprikladnu“. Označavanje recenzije obaveštava Google da recenzija nije u skladu sa Google pravilima za recenzije.
Nakon toga, bićete upućeni na donju stranicu gde ćete morati da popunite kratak izveštaj o problemu i unesete svoj e-mail za komunikaciju u vezi sa ovim.
Važno je napomenuti da Google ima ugrađene provere za spam koje automatski analiziraju recenziju na neprikladan, nebitan ili obmanjujući sadržaj. Iako je ova funkcija prilično pouzdana, nekad se mogu propustiti netačne recenzije što može dovesti do negativnog mišljenja o vašem poslovanju.
U tom slučaju, treba da preduzmete korake i sami prijavite recenziju. Evo kako to učiniti.
Kako izbrisati Google recenziju:
- Otvorite Google mape i pronađite svoje poslovanje.
- Pronađite recenziju na stranici Google recenzija.
- Označite recenziju kao neprikladnu.
- Izaberite opciju „Prijavi recenziju“.
- Izaberite opciju za pitanje: „Šta nije u redu sa ovom recenzijom?“.
- Prijavite Google recenziju.
- Otvorite Google mape i pronađite svoje poslovanje.
- Pronađite recenziju na stranici Google recenzija.
- Kliknite na tri vertikalne tačke desno od recenzije i izaberite „Označi kao neprikladno“.
- Izaberite opciju za pitanje „Šta nije u redu sa ovom recenzijom?“.
- Prijavite Google recenziju.
Kada označiti Google recenziju:
Prema Google-u, teme navedene u nastavku su protiv pravila i uslova korisnika. Stoga, ako primetite recenziju koja spada u neku od ovih kategorija, vaš tim može zahtevati njeno uklanjanje.
- Van teme
Google želi da se korisnicima obezbede tačne informacije o vašem poslovanju. Dakle, ako vidite komentare koji se ne odnose na vašu organizaciju ili iskustvo kupca, trebali biste označiti te recenzije kako bi Google mogao da ih ukloni.
- Spam
Neka poslovanja pružaju usluge koje su ilegalne ili uopšte nisu stvarne. Google se bori protiv toga tako što zabranjuje korisnicima da ostavljaju recenzije koje sadrže linkove ka veb sajtovima ili email adresama koje ispunjavaju kriterijume za spam. To uključuje i slike koje promovišu proizvode ili posebne ponude.
- Sukob interesa
Google želi da recenzije budu što nepristrasnije. Zbog toga ne možete ostaviti recenziju za kompaniju koju posedujete ili za koju radite. Takođe ne možete ostaviti recenziju za konkurenciju, jer bi to omogućilo da manipulišete njihovim rejtingom u svoju korist.
- Psovke
Google će ukloniti svaki sadržaj koji smatra „nepristojnim, vulgarnim ili uvredljivim“. Takođe će ukloniti recenzije koje sadrže pretnje ili derogatorne komentare. Ako naiđete na recenzije ovog tipa, odmah ih označite kako biste zaštitili ugled vaše marke.
- Zlostavljanje ili uznemiravanje
Ostavljanje negativne recenzije može se smatrati zlostavljanjem ili uznemiravanjem ako uključuje napade na određenu osobu, kao što su vlasnik poslovanja, zaposleni, kupci ili saradnici. U nekim slučajevima, ovakve recenzije mogu biti preteće i dovesti do ozbiljnih posledica za recenzenta.
- Diskriminacija ili govor mržnje
Ako recenzija sadrži štetan jezik o određenoj osobi ili grupi na osnovu njihovog identiteta, Google to smatra diskriminacijom ili govorom mržnje. Ovakve recenzije mogu biti uklonjene od strane Google-a ili od strane vlasnika poslovanja koji prijavljuje recenziju.
- Lične informacije
Google recenziju možete označiti ili prijaviti ako sadrži lične informacije, kao što su adresa ili telefonski broj. To ne mora da se odnosi samo na zaposlene tog poslovanja, već na bilo koga čije informacije mogu biti uključene u recenziju.
- Nije korisno
Kao i sa svim recenzijama, sadržaj u njima mora služiti svrsi – da bude koristan čitaocu. Recenzija treba da informiše osobu odluku o tome da li će ili neće koristiti usluge nekog poslovanja. Ako recenzija to ne radi, može se smatrati da „nije korisna“ i može se kvalifikovati za uklanjanje.
Nedostaci prijavljivanja Google recenzije
Kao što možete zamisliti, ovaj proces je spor i ne garantuje da će vaša recenzija biti uklonjena. I čak ako Google odluči da je ukloni, nema garancije kada će to zapravo biti učinjeno. U tom vremenskom periodu, vaše poslovanje može izgubiti hiljade kupaca ako čekate da Google reši problem.
Drugi veliki problem je da Google neće ukloniti recenziju samo zato što je negativna. Cilj Google recenzija je da korisnicima pruže nepristrasne povratne informacije o iskustvima drugih kupaca. Ako su ta iskustva loša, Google želi da njegovi korisnici budu svesni toga. Dakle, ako niste zadovoljni mišljenjem kupca, šanse nisu na vašoj strani za uklanjanje recenzije.
Umesto toga, vaš tim za korisničku podršku treba da preduzme akciju ako želite da uklonite negativnu Google recenziju.
Načini za upravljanje Google recenzijama
- Odgovorite na recenziju kupca.
Najefikasniji način da se nosite sa negativnom recenzijom kupca je da na nju odgovorite. Ako vaš tim napravi grešku koja je inspirisala negativnu recenziju, iskreno izvinjenje može daleko da promeni percepciju potencijalnog kupca o vašem brendu. Ako je recenzija pozitivna, zahvalan odgovor takođe ima uticaj. Zapamtite, ove recenzije su javne i za kupca i za vaše poslovanje, i kupci ne žele izgledati kao negativci kada vaš tim odgovara sa pristojnom porukom.
- Zamolite kupca da je obriše.
U slučaju da vaš tim adekvatno reaguje na negativnu recenziju i ispravi grešku prema kupcu, oni možda ipak žele da ostave recenziju. Nakon što je problem rešen i drugi korisnici će videti recenziju kao primer vaše izvanredne korisničke podrške.
Iako je sentiment lep, možda i dalje postoji šansa da se recenzija ukloni ako pristupite kupcu na civilizovan način i zamolite ga da je obriše.
- Rešite problem kupca.
Ovo možda deluje očigledno, ali kupci često ostavljaju negativne recenzije jer njihova prvobitna potreba od vašeg poslovanja nikada nije ispunjena. Na primer, možda vam se svidi usluga u restoranu, ali ne volite hranu koju vam posluže. Iako vaš problem – doslovno – nije sa osobljem restorana, vaša recenzija će se i dalje računati na isti način.
Važno je prepoznati probleme koje kupci prijavljuju u negativnim recenzijama i preduzeti korake da ih ispravite. Kada to učinite, obratite se kupcima koji su ostavili loše recenzije i vidite da li su voljni da ponovo isprobaju vaš proizvod ili uslugu. Neka bude jasno da ste preduzeli korake da ispravite svoje prethodne greške i da i dalje cenite njihov odnos sa vašim poslovanjem. Iako možda nećete svakog kupca osvojiti, ovo promoviše kulturu orijentisanu prema kupcu za ugled vaše marke.
- Pratite kupce.
Jedna česta statistika koju stručnjaci za korisničku podršku vole da istaknu je da 85% kupaca smatra recenzije starije od tri meseca irelevantnim. Međutim, ova statistika zanemaruje činjenicu da te stare recenzije i dalje utiču na ukupnu ocenu vašeg poslovanja na Google-u. Ta ocena je izuzetno važna jer 52% kupaca neće kupiti od poslovanja ako ima manje od 4 zvezde.
Pored toga, mnogo toga može se promeniti u vašem poslovanju kako rastete i razvijate se tokom vremena. Google recenzija koja je objavljena pre dve godine možda više nije tačna. Ako je korisnik i dalje aktivan, pokušajte da ga kontaktirate putem recenzije i vidite da li bi bili voljni da je uredite. Ili ih pozovite da ponovo isprobaju vaš proizvod ili uslugu.
- Potvrdite da je recenzija za vaše poslovanje.
Lako je pomešati ime poslovanja, kliknuti na pogrešan link ili jednostavno zaboraviti ime poslovanja za koje ostavljate recenziju. Ali to znači da je na vlasniku poslovanja da potvrdi da li je recenzija zaista relevantna za njegovu kompaniju.
- Autentifikujte recenziju.
Nažalost, neki ljudi će pisati lažne recenzije kako bi sabotirali poslovanje svojih konkurenata. Teško je uočiti, a još teže dokazati, ali ako imate istoriju suočavanja sa neprijateljskim konkurentima, možda ćete moći preduzeti korake i označiti recenziju.
Snaga Google recenzija je u vašim rukama
Čekanje da Google ukloni recenziju sa svoje pretrage može biti dugotrajno i naporno. Međutim, koraci navedeni gore trebali bi da pomognu vašem timu za korisničku podršku da brzo reaguje na negativne Google recenzije i poboljša odnos sa novim i postojećim kupcima.
