U jednoj kompaniji iz Kalifornije se koristi veštačka inteligencija (AI) kako bi prikrila naglaske svojih zaposlenih u call centru s ciljem smanjenja diskriminacije, mada postoje i oni koji smatraju da to dovodi do gubitka raznovrsnosti.
U globalnoj ekonomiji, kada pozovete centar za usluge, verovatno će vam odgovoriti neko iz udaljenog dela sveta. Radnici call centra često provedu mesece u obuci kako bi efikasno komunicirali sa korisnicima čiji maternji jezik i kultura se razlikuju od njihovih. Međutim, uprkos takvoj obuci, naglasci često predstavljaju prepreku, rekao je suosnivač kompanije „Sanas AI,“ Šarat Narajana.
„Postoji najmanje nekoliko slučajeva svakodnevnog života u kojima se suočavaju s nekim nivoom diskriminacije, pa čak i zlostavljanja“, izjavio je on.
Narajana je jedan od osnivača kompanije „Sanas AI,“ čija tehnologija može prilagoditi način na koji govornik zvuči, s ciljem da se akcenat učini prihvatljivim. Razlika može biti suptilna, ali Narajana ističe da to pomaže radnicima u kol centrima da izbegnu zlostavljanje.
„Ne pokušavamo da sakrijemo činjenicu da osoba dolazi iz Indije ili Filipina. Ali ta osoba će zvučati jasno, samouvereno i sveže, što će privući drugu osobu da komunicira“, dodao je.
Diskriminacija i zloupotreba su među faktorima koji dovode do visoke fluktuacije osoblja u kol centrima. Narajana je i sam radio u takvom centru i, iako ne opravdava ponašanje pozivalaca, razume o čemu se radi.
„Kada čuju naglasak, prva stvar koju primete je nedostatak poverenja u tu osobu“, dodao je on.
Sociolog Aneš Aneš smatra da alati poput Sanasa mogu pomoći da se smanji teret osoblju u call centrima.
Međutim, Aneš izražava zabrinutost zbog toga što vidi kao dehumanizujuće tendencije u tehnologiji, gubitak raznolikosti.
„Većina naše komunikacije se odvija putem tehnologije. Ali kada veštačka inteligencijapočne da menja naš naglasak, to nas pretvara u svojevrsne avatare. Suština nije u razmeni razumevanja među ljudima, već u obavljanju poslovne transakcije“, objašnjava Aneš.
Narajana ističe da se 97% radnika koji su koristili Sanas AI opcioni sistem opredeljuje da ga koristi svakodnevno.
Najmanje za sada, veštačka inteligencija i dalje pomaže ljudima da se povežu.