Sledeći put kada pozovete restoran da rezervišete sto, možda biste želeli da se uverite da razgovarate sa pravim čovekom.
To je zato što sve više restorana koristi AI za upravljanje rezervacijama putem telefona, izveštava Wired, u jednoj od manje uočenih oblasti korišćenja tehnologije u ugostiteljstvu.
Nekoliko ovih usluga pokrenuto je u poslednjih nekoliko godina. Među njima su, prema Wired-u, startapi Maitre-D AI, koji je započeo rad u zalivu 2024. godine, RestoHost, koji sada prima pozive u više od 150 restorana u Atlanti, i Slang, koji je prošle godine prešao na pružanje AI usluga restoranima kada je prikupio oko 20 miliona dolara u finansiranju.
To je prilično niska aplikacija tehnologije, što se tiče neodgovornih upotreba AI-a — ali je to dokaz koliko je AI postao sveprisutan u preuzimanju uloga korisničkog servisa koje su nekada obavljali ljudi u različitim industrijama.
Bot backup
Razvijači ovih AI asistenta to prikazuju kao način da olakšaju preopterećenim radnicima u restoranima, posebno u postpandemijskoj eri kada mnogi od tih objekata stalno imaju manjak osoblja.
„Restorani primaju veliki broj telefonskih poziva u poređenju sa drugim preduzećima, posebno ako su popularni i primaju rezervacije,“ rekao je Alex Sambvani, izvršni direktor i suosnivač Slang-a, za Wired.
Sambvani tvrdi da popularni restorani — barem u velikim gradovima kojima njegova kompanija pruža usluge — dobijaju između 800 i 1.000 poziva mesečno — ili, na višem kraju te procene, više od trideset kupaca, koji su možda ljuti ili zbunjeni, zove svakog dana. A ko želi da se bavi time?
„Telefoni bi neprekidno zvonili tokom usluge,“ rekao je Matt Ho, vlasnik restorana u San Francisku koji koristi RestoHost, za Wired. „Primali bismo pozive sa osnovnim pitanjima koja se mogu pronaći na našoj veb stranici.“
„Ova platforma olakšava posao hostu i ne ometa goste dok uživaju u obroku,“ dodao je.
Ljudski dodir
To je sve u redu. Ali ovi AI modeli obično su spori i često se zbunjuju sa upitima kupaca.
U iskustvu novinarke Wired-a, „mnogi AI glasovni agenti koje sam pozvala tražili su da sačekam dok su prizivali odgovor ili su jednostavno ostali statično tihi pre nego što su odgovorili.“ Promena njenog mišljenja o rezervaciji usred razgovora, na primer, izazivala je da AI zastane.
Nisu svi vlasnici restorana bili impresionirani performansama tehnologije. Brian Owens, koji je koristio Slang nakon ponovnog otvaranja nekoliko svojih restorana u Njujorku, isprva je mislio da ideja o korišćenju AI za smanjenje troškova rada ima smisla.
Međutim, nakon što je video kako AI često ostavlja kupce nezadovoljnima, razuverio se od tog verovanja.
„Ukoliko pitate robota kakva je atmosfera u restoranu, naspram nekoga ko može da to objasni bez korišćenja ključnih reči — znate razliku,“ rekao je Owens za Wired. „Obučavam svoje osoblje da odgovara na telefon s osmehom, a ne dobijate osmeh kada koristite AI.“
Možda je u pravu. Za neke kupce, korišćenje AI u preduzećima je potpuni raskid. Jedna nedavna anketa pokazala je da bi više od polovine kupaca prešlo kod konkurencije ako bi saznali da neka firma koristi AI u ulozi korisničkog servisa. Možda je najbolje, dakle, da jednostavno neka stvarna osoba odgovori na telefon.
