Da li ste ikada poslali poruku kompaniji na Facebook-u, samo da biste čekali toliko dugo na odgovor da ste zaboravili da ste ih kontaktirali u trenutku kada vam se jave? Za brendove koji pokušavaju da se istaknu na prepunom internet tržištu, ovo nije dobar izgled.
Većina brendova nema resurse da ponudi non-stop online korisničku podršku i podršku za prodaju. Na sreću, chatbot-ovi ne moraju da spavaju (ili da jedu ručak). Dobar Facebook chatbot može da odgovori na pitanja kupaca, prati pakete, da preporuke za proizvode, pa čak i sklopi prodaju u bilo koje doba dana ili noći.
Najnovije dostupne informacije Facebook-a pokazuju da 40 miliona preduzeća koristi Messenger i samo 300.000 aktivnih Messenger bot-ova. Korišćenje bot-a može da vam pomogne da stvorite pojednostavlјeno iskustvo za vaše klijente i pratioce i da se izdvojite od konkurencije.
Šta je Facebook bot (aka Facebook Messenger chatbot)?
Chatbot je deo softvera za automatsku razmenu poruka koji koristi veštačku inteligenciju za razgovor sa lјudima.
Facebook Messenger bot je chatbot koji živi u okviru Facebook Messenger-a, što znači da razgovara sa nekim od 1,3 milijarde lјudi koji koriste Facebook Messenger svakog meseca.
Chatbot-ovi mogu da se programiraju da razumeju pitanja, daju odgovore i izvršavaju zadatke. Oni mogu da pruže prilagođeno iskustvo online kupovine, pa čak i da izvrše prodaju.
Prednosti korišćenja Facebook chatbot-ova za poslovanje
Upoznajte kupce tamo gde su
Prvo, pogledajmo neke brze statistike da bismo postavili scenu za to koliko je vaše potencijalne publike dostupno preko Facebook Messenger-a:
- Ćaskanje i razmena poruka su najčešće korišćeni tipovi web sajtova i aplikacija, a slede društvene mreže.
- 64% lјudi kažu da bi radije poslali poruku kompaniji nego da ih pozovu
- 60% lјudi kažu da je otvoreno za primanje ličnih poruka od kompanija
- Facebook Messenger ima trećeg najaktivnijeg korisnika bilo koje aplikacije, nadmašio ga je samo Facebook i Whatsapp
- Više od 100 milijardi poruka se razmenjuje u Meta aplikacijama svakog dana
- Ljudi provode u proseku 3 sata svakog meseca koristeći Facebook Messenger (i 19,6 sati mesečno koristeći sam Facebook).
- Meta izveštava da potencijalna publika za oglašavanje za Facebook Messenger iznosi 987,7 miliona lјudi
- Većina lјudi (69% u SAD) koji šalјu poruke preduzećima kaže da mogućnost da to učine pobolјšava njihovo poverenje u brend.
Poenta je u tome da vaša publika već koristi Facebook Messenger i očekuje da će tamo moći da komunicira sa vašim brendom. Chatbot-ovi mogu da povećaju vašu stopu odgovora, olakšavajući lјudima da dobiju informacije koje očekuju u realnom vremenu, na kanalu koji već koriste.
Kao bonus, Facebook Messenger ima sponzorisane oglase, koji mogu da budu cilјani na lјude koji su ranije bili u kontaktu sa vašom stranicom. Koristite ove oglase u tandemu sa vašim chatbot-om da biste cilјali klijente visoke namere.
Uštedite vreme vašem timu i klijentima
Kupci očekuju non-stop dostupnost, a mrze čekanje. Oni takođe postavlјaju mnoga ista pitanja iznova i iznova (i iznova).
Ako provodite mnogo vremena pomažući lјudima da prate isporuke, provere vašu politiku vraćanja ili rezervišete sastanke, malo automatizacije će vam pomoći. Kupci će moći da pristupe informacijama koje su im potrebne, čak i ako ste nedostupni.
Oni će uštedeti vreme uz trenutne odgovore na njihova pitanja, a vi ćete uštedeti vreme tako što ćete dozvoliti vašem Facebook Messenger chatbot-u da odgovori na jednostavna pitanja, kao u ovom primeru kanadskog prodavca Simons-a.
Ovo oslobađa više vremena lјudima da se pozabave komplikovanijim razgovorima u Messenger-u koji prevazilaze mogućnosti Facebook chatbot-a.
Automatizujte prodaju
Ne ograničavajte vaše Messenger bot-ove za Facebook na zahteve korisničke službe.
Više od 16% lјudi koristi razmenu poruka na društvenim mrežama i usluge chatovanja uživo za istraživanje brenda. A 14,5% kaže da je boks za ćaskanje za razgovor sa kompanijom pokretač njihove online kupovine. Sve ovo dovodi do pravih poslovnih rezultata: 83% potrošača kaže da bi kupovali ili kupuju proizvode u razgovorima putem poruka.
Sa pravom skriptom, Facebook Messenger bot može da ostvari prodaju. Konverzaciona trgovina omogućava personalizovane preporuke, kvalifikaciju potencijalnog klijenta i dodatnu prodaju.
Dok vaš bot pozdravlјa potencijalne kupce, može da identifikuje njihove potrebe, postavlјa osnovna pitanja, daje inspiraciju i usmerava visokokvalitetne kontakte prema vašem prodajnom timu.
Vaš Facebook chatbot takođe može da prati lјude koji napuste proces konverzacijske trgovine, kao u ovoj poruci koju je Joybird-ov bot poslao 24 sata nakon završetka kviza o stilu sofe.
Za i protiv korišćenja Facebook chatbot-ova
JASNO postavite očekivanja
Prvo, uverite se da korisnik zna da je u interakciji sa bot-om. Uvođenje bot-a može da bude dobar način za početak. Možete čak da mu date i ime, kao što je Decathlon to uradio ovde.
Zatim razjasnite šta bot može, a šta ne. Programirajte vašeg Facebook Messenger bot-a za ćaskanje da preuzme vođstvo u vođenju korisnika kroz iskustvo postavlјanjem pitanja ili korišćenjem upita koji pomeraju interakciju napred.
Ako botu treba vremena da obradi zahtev, koristite indikator kucanja (tri tačke) da biste bili sigurni da vaš klijent zna da se stvari još uvek dešavaju, kao što se vidi u ovom primeru iz Tiffany & Co.
Ako vam treba vremena da odgovorite ili prenesete razgovor nekoj osobi, takođe to razjasnite i postavite očekivanja o tome kada kupac može da očekuje odgovor, kao što to radi Bumble-ov Facebook bot ovde.
Mini – nemojte kao deo ovog saveta: Ne nazivajte vašeg Facebook chatbot-a „ćaskanjem uživo“ ili koristite drugu terminologiju koja implikuje da je to stvarna osoba.
Neka bude kratko
Prema Facebook-u, većina lјudi komunicira sa Messenger bot-ovima na njihovim mobilnim uređajima. Nemojte da ih terate da čitaju velike komade teksta na malom ekranu ili da palčevima kucaju dugačak odgovor.
Dugmad, brzi odgovori i meniji mogu da učine da razgovor teče lakše nego da tražite od klijenta da kuca u svakoj fazi. Ovde KLM pruža osam potencijalnih opcija za pokretanje razgovora sa bot-om.
Dozvolite klijentu da unese detalјe kada je to potrebno, ali uvek pružite podrazumevane odgovore ili opcije za izbor kada vaš Facebook Messenger bot postavi pitanje.
Održite glas vašeg brenda
Iako želite da budete jasni da je vaš Facebook Messenger chatbot zapravo bot, želite da zvuči kao vaš bot. Koristite niz fraza koje vaši klijenti očekuju od vašeg web sajta i zadržite isti opšti ton. Ako je vaš brend ležeran i prijatelјski nastrojen, trebalo bi da to bude i vaš bot.
Uz to, neka bude jednostavno. Nemojte da koristite sleng ili žargon koji će zbuniti korisnike. Pokušajte da naglas pročitate uputstva vašeg bota kolegi da biste bili sigurni da su jasna.
I uvek koristite ton prikladan zadatku. Ako tražite od nekoga da pruži lične podatke kao što su broj leta ili njihova adresa, uzmite profesionalniji ton.
Dozvolite lјudskim agentima da se bave komplikovanim upitima
Uspeh Facebook chatbot-a zavisi od njegove sposobnosti da prepozna kada je lјudsko biće potrebno. Automatizovani razgovori su brzi i reagujući, ali ne mogu da zamene lјudsku vezu.
Kupci bi trebalo da imaju opciju, u bilo kom trenutku u razgovoru, da se povežu sa osobom. Vaš chatbot bi trebalo da bude u stanju da prepozna zahtev za lјudsku pomoć, čak i ako je van očekivanog toka razgovora.
U ovom primeru iz La Vie En Rose, bot razume zahteve iako ne proizilazi logički iz bot-ovog odziva.
NE spam-ujte
Zaista postoji samo jedan veliki problem kada su u pitanju Messenger bot-ovi, i to je to. Nemojte da spam-ujete.
Nemojte da pretpostavlјate da klijent koji je zatražio pomoć želi da prima marketinške poruke. Personalizovane preporuke proizvoda mogu da budu od pomoći, ali proverite da li imate dozvolu pre nego što ih pošalјete.
Ponudite lјudima način da se uklјuče u stalnu razmenu poruka pre nego što ih kontaktirate. I obavezno ponudite jasan način da odustanu od budućih komunikacija. Vaš bot bi trebalo da prepozna jezik koji izgleda kao zahtev za odustajanje i da zatraži potvrdu ili primeni zahtev za odjavu.
Facebook to otvoreno stavlјa u njegove smernice za programere: „Ne menjajte vrstu informacija koje šalјete bez pristanka. Ako su se lјudi prijavili za određeno upozorenje, poštujte njihove preference.“
6 alata za pravlјenje efikasnih Facebook chatbot-ova
- Heyday
Heyday je multifunkcionalna platforma za razmenu poruka sa korisnicima koja vam omogućava da kreirate Facebook Messenger bot-ove koji pobolјšavaju vaše korisničko iskustvo. Nјegov ugrađeni prodajni pomoćnik za razgovore povezuje se sa vašim katalogom proizvoda da bi pružio personalizovane preporuke proizvoda u chat-ovima u Messenger-u.
Heyday takođe koristi konverzacijski Facebook chatbot AI da bi rešio upite o korisničkoj službi i razumeo kada je potrebno da prenese razgovor lјudskom agentu.
- Streamchat
Streamchat je jedan od najosnovnijih Facebook chatbot alata. Predviđeno je da se koristi za jednostavne automatizacije i automatske odgovore. Umesto da upravlјate čitavim razgovorom, korisan je za odgovore van kancelarije ili poruke koje postavlјaju očekivanja o tome kada ćete moći da odgovorite.
Brzo se implementira i lak je za početak ako samo uronite prste u vodu chatbot-a.
- Chatfuel
Chatfuel ima intuitivan vizuelni interfejs upotpunjen front-endom koji može da se edituje i opcijama prilagođavanja. Iako možete besplatno da napravite Facebook Messenger bot, mnogi složeniji (i zanimlјiviji) alati dostupni su samo sa Chatfuel Pro nalozima.
- MobileMonkey
Ovaj besplatni alat sadrži vizuelni kreator chatbot-a za Facebook Messenger dizajniran za netehničke korisnike. Možete da ga koristite za pravlјenje sesija pitanja i odgovora u Facebook Messenger chatbot-u.
Tu je i funkcija „Chat Blast“, slična Chatfuel-ovoj funkciji „emitovanja“, koja vam omogućava da šalјete poruke većem broju korisnika odjednom. (Zapamtite: uradite ovo samo ako imate dozvolu!)
- Messenger for Developers
Ako imate solidno znanje o kodiranju potrebno za kodiranje vašeg sopstvenog Facebook chatbot-a, Facebook pruža obilјe resursa za početak. I oni uvek rade sa vašom zajednicom programera kako bi došli do novih ideja za pobolјšanje korisničkog iskustva.
- Facebook Creator Studio
Iako to nije striktno Facebook Messenger bot, Facebook Creator Studio vam omogućava da podesite neke osnovne automatizovane odgovore na uobičajene zahteve i događaje u Messenger-u. Na primer, možete da podesite poruku o odsustvu, date kontakt informacije ili postavite listu čestih pitanja i odgovora. Ovde se ne dešava veštačka inteligencija koja bi omogućila razgovor ili prodaju, ali možete da dobijete neke funkcije automatskog odgovora da biste održali Messenger da radi na osnovnom nivou kada ste daleko od vašeg stola.