U brzo menjanju pejzažu maloprodaje, malo koja kompanija je tako dobro pozicionirana da iskoristi moć veštačke inteligencije (AI) kao Walmart. Dok su potrošači uglavnom upoznati sa B2C ponudama Walmarta, ovaj maloprodajni gigant tiho menja B2B prostor kroz svoju Walmart Business diviziju. Nedavno sam imao priliku da razgovaram sa Ashley Hubka, višom potpredsednicom i generalnom direktorkom Walmarta, kako bih istražio na koji način kompanija koristi AI za kreiranje efikasnijeg, personalizovanog i pojednostavljenog B2B iskustva.
Walmart Business: zadovoljavanje jedinstvenih potreba organizacija
Pokrenut pre nekoliko godina, Walmart Business je nastao iz potrebe da zadovolji milione preduzeća i neprofitnih organizacija koje već koriste Walmart prodavnice i veb sajt za nabavku. Međutim, ove organizacije suočavaju se sa jedinstvenim izazovima koji zahtevaju prilagođen pristup.
„Čuli smo od organizacija svih veličina i iz svih industrija nekoliko ključnih tema,“ objasnila je Hubka. „Želeli su da uštede novac i pojednostave svoje poslovne nabavke. Želeli su da uvek imaju zalihe i kontrolu. Taj element kontrole je zaista važan, a želeli su i da stvore efikasnost i prilike.“
Da bi odgovorili na ove potrebe, Walmart Business je kreirao poseban sajt, aplikaciju i omnichannel iskustvo fokusirano na organizacione kupce. Platforma nudi širok spektar proizvoda, od kancelarijskog materijala do osnovnih potrepština za pauzu, sve po Walmartovim prepoznatljivim niskim cenama. Ali ono što zaista izdvaja Walmart Business je strateška upotreba AI za unapređenje B2B iskustva kupovine.
Personalizacija uz pomoć AI: prilagođavanje B2B iskustva
Jedan od najznačajnijih načina na koji Walmart Business koristi AI je kroz personalizovane i prilagođene doživljaje za svoje kupce. Hubka je naglasila pristup kompanije „ljudi na prvom mestu, tehnologija na usluzi“, osiguravajući da tehnologija služi ljudima, a ne obrnuto.
„Gledamo ponašanje korisnika na našem sajtu i zatim prilagođavamo ili personalizujemo iskustvo tako da odgovara njima,“ rekla je Hubka. „To je relevantno i štedi im novac i vreme.“
Ova personalizacija se odnosi na nove i stalne korisnike. Za prve posetioce, AI može predložiti otvaranje naloga ili povezivanje sa prodajnim predstavnikom. Za stalne korisnike, sistem može pružiti prilagođene preporuke proizvoda na osnovu prethodnih kupovina i istorije pregleda.
Premošćavanje jaza između otkrića i kupovine
U B2B sektoru, put od otkrivanja proizvoda do kupovine može biti duži i složeniji nego u B2C transakcijama. Walmart Business koristi AI za premošćavanje ovog jaza, posebno kroz optimizaciju pretraživača (SEO).
„Koristimo AI za generisanje ključnih reči i informacija na stranicama koje pomažu pretraživačima i, na kraju, poslovnim kupcima,“ objasnila je Hubka. Ovaj pristup vođen AI-jem ne samo da poboljšava vidljivost Walmart Businessa u pretragama, već i osigurava da poslovni kupci brzo pronađu proizvode koji su im potrebni.
AI u lancu snabdevanja: povećanje efikasnosti i kontrole
Iza scene, Walmart Business koristi šire AI i mašinsko učenje kompanije, posebno u upravljanju lancem snabdevanja. Ovi sistemi optimizuju predviđanje zaliha, planiranje i logistiku, osiguravajući da poslovni kupci imaju pristup proizvodima kada su im potrebni.
„Svi ovi sofisticirani AI/ML sistemi u pozadini optimizuju naše operacije kako bi korisnici mogli da donesu odluke o ispunjenju porudžbina i imaju poverenje u rokove isporuke koje vide na našem sajtu,“ istakla je Hubka.
Ljudski dodir u svetu vođenom AI
Iako AI igra ključnu ulogu u operacijama Walmart Businessa, kompanija ostaje posvećena svojoj filozofiji „ljudi na prvom mestu, tehnologija na usluzi“. Ovaj pristup se odnosi i na pripremu zaposlenih za budućnost vođenu AI-jem.
„Kako podstičemo ljude da počnu da koriste [AI] i eksperimentišu s tim, postaje manje zastrašujuće,“ rekla je Hubka. Dala je primere kako AI alati pomažu zaposlenima da sažmu velike dokumente i brže generišu prve nacrte, oslobađajući vreme za strateški i kreativni rad.
Kompanija takođe ulaže u automatizaciju širom svog lanca snabdevanja, stvarajući nove prilike za zaposlene da unaprede svoje veštine i preuzmu tehnički naprednije uloge. „Sada imam posao koji je 15 odsto manuelan. To je prijatnije. Zanimljivije je. I uspela sam da produžim trajanje svoje karijere u Walmartu na nov i drugačiji način,“ objasnila je Hubka.
Budućnost AI u B2B maloprodaji
Gledajući u budućnost, Hubka vidi da će AI igrati sve važniju ulogu u B2B maloprodaji. Od sofisticiranije personalizacije do optimizovanog upravljanja zalihama prilagođenog B2B potražnji, mogućnosti su ogromne.
Međutim, Walmart ostaje posvećen odgovornoj upotrebi AI. Kompanija je razvila Walmart Responsible AI Pledge, koji sadrži šest obaveza za osiguranje etičke i odgovorne upotrebe AI i drugih tehnologija.
Kako je Hubka jednostavno rekla: „Vidimo da postoji način da se to uradi koji stvara bolje korisničko iskustvo, bolje karijere i jaču kompaniju, da postoji jasna preklapanja i način na koji možemo služiti sva tri istovremeno.“
Lekcije za B2B svet
Za druge organizacije koje žele da integrišu AI u svoje B2B operacije, Hubka nudi ovaj savet: „Zapamtimo da ljude stavimo na prvo mesto, zar ne? Moramo to stalno imati na umu dok donosimo odluke kako bi tehnologija služila ljudima. Ne izostavljamo ih iz jednačine. Stavljamo ih na prvo mesto.“
Kao što Walmart Business pokazuje, budućnost B2B maloprodaje leži u pronalaženju prave ravnoteže između najnovijih tehnologija i ljudskog dodira. Korišćenjem AI za povećanje efikasnosti, personalizacije i kontrole, a pritom ne zaboravljajući ljude iza organizacija koje služe, Walmart postavlja novi standard za B2B trgovinu u digitalnom dobu.