Etijen Dipon, viši direktor zausluge poslovnih poruka kompanije Rakuten Viber
Jedna od brojnih tema o kojima slušamo u poslednje vreme a pogotovo od starta pandemije jeste – personalizacija.
Kada je reč o marketingu u 2022. godini, personalizacija je pojam od vitalnog značaja; jednostavno, ista poruka za sve više nije ni izbliza dovoljna za uspeh. Kupci su pronicljiviji nego ikada ranije i lako uoče opšte, generičke marketinške poruke. S druge strane, kada ih ciljate porukama tačno prilagođenim njihovim potrebama i interesovanjima, neuporedivno je veća verovatnoća da će doći do reakcije. Razlog leži u tome što personalizacija stvara vezu sa potrošačem, pa se on oseća kao da razgovarate lično s njim – što je potrebno kako biste ostvarili istinsku vezu sa svojom publikom.
Primeri personalizovanih poruka sa zvaničnih naloga
Privatnost vs. personalizacija
Ono što Viber izdvaja u odnosu na druge jeste posvećenost bezbednosti. Viber koristi enkripciju s-kraja-na-kraj kako bi obezbedio da svi razgovori budu privatni i zaštićeni. Uz to, na svojim serverima nikada ne skladišti korisničke podatke.
Pitanje glasi – kako Viber onda može da omogući personalizovanu komunikaciju ako ne skladišti podatke? Odgovor je jednostavan: Viber je kanal koji pomaže brendovima da oni šalju personalizovane poruke, ali sadržaj te komunikacije određuje brend – a ne Viber.
Kako brendovi mogu da naprave više lično iskustvo za kupca?
Ljudi žude za personalizacijom, a danas brendovi raspolažu mogućnošću da na više načina nego ranije da šalju personalizovane poruke kupcima. S obzirom na to su mogućnosti velike, može da bude teško ustanoviti odakle je najbolje početi. Servis za odnose s klijentima (CRM od engleskog: Customer relationship management) i baza podataka klijentata (CDP od engleskog: Customer data platform) mogu da pomognu brendovima da naprave personalizovane poruke koje će naići na pozitivnu reakciju kupaca.
Ipak, svakoj personalizovanoj komunikaciji treba da prethodi saglasnost korisnika da takve poruke prima. Onog trenutka kada kompanije ili brendovi dobiju tu saglasnost, podaci sakupljani o kupcima i klijentima mogu da se koriste za stvaranje relevantnog, ličnog sadržaja. Primera radi, upotrebom CDP-ja je moguće videti šta je sve kupac poručivao u prošlosti, na osnovu čega bi mu se poslala poruka u vezi sa sličnim proizvodom. Takođe je moguće da – na osnovu njegove ili njene lokacije zabeležene prilikom prethodne komunikacije – obavestite kupca da se blizu njega održava rasprodaja ili neki događaj.
Koja je razlika između CRM i CDP?
CRM i CDP su ključni alati za rukoveđenje podacima kupaca, ali njihova namena je drugačija.
CRM je servis za odnose sa kupcima koji pomaže kompanijama da organizuju i uređuju podatke kupaca i interakcije s njima na različitim kanalima.
CDP je platforma sa bazom podataka kupaca koja omogućava kompanijama da prikupljaju i organizuju podatke kupaca u formatu databaze, te da ih zatim koriste u marketinške svrhe.
CRM je odličan alat za uređivanje podataka kupaca i interakcije s njima na različitim kanalima, ali ne idealan za fazu kada te podatke treba aktivirati u marketinške svrhe. S druge strane, CDP je izvanredan alat upravo za aktivaciju korisničkih podataka u marketiniške svrhe, ali nije baš najbolji u rukovođenju korisničkim podacima i interakciji s kupcima na različitim kanalima. Dakle – ova rešenja su komplementarna.
Koje su prednosti personalizovanih poruka u komunikaciji s kupcima?
Postoje četiri razloga na osnovu kojih personalizovane poruke poboljšavaju aktivnost kupaca i povećavaju prodaju:
- Personalizovane poruke stvaraju povezanost
Kada kupac oseti da ste izdvojili vreme kako biste ga upoznali i razumeli njegove jedinstvene, lične potrebe – mnogo je verovatnije da će osetiti povezanost sa vašim brendom. Posledično, što kupac oseća veću povezanost sa brendom, veća je i verovatnoća da će mu se vraćati i da će ga preporučiti drugima.
- Personalizovanim porukama pokazujete da vam je stalo
U današnjem svetu utisak je da su svi suviše zauzeti kako bi detaljnije obratili pažnju na nekoga ili nešto, pa je zato za kupca osvežavajuće prijatno da dobije poruku iz koje se vidi da neko brine o njemu i misli na njega. Personalizovane poruke jasno ukazuju na to da obraćate pažnju na želje i potrebe kupaca, kao i da ste zainteresovani da gradite vezu s njima.
- Personalizovane poruke povećavaju konverziju
Prema brojnim istraživanjima, personalizovane poruke mogu da povećaju konverziju (prodaju) i do 20%. Kada mušterije osete da izdvajate svoje vreme kako biste razumeli njihove potrebe i želje, verovatnije je da će verovati vašim preporukama, pa će biti spremni da investiraju u vaše proizvode ili usluge.
- Personalizovanim porukama se gradi lojalnost
Verne mušterije ključ su uspeha svakog biznisa, a jedan od najboljih načina da se lojalnost stvori jesu upravo personalizovane poruke. Kada kupci osete da je fokus na njima i da istinski brinete o tome da oni budu zadovoljni, verovatnije je da će kod vas kupovati na duge staze.
Dakle, ukoliko tražite način da učinite kupce aktivnijima i da uvećate prodaju, personalizovane poruke su izvrstan početak. Izdvojte vreme da upoznate mušterije i da razumete njihove potrebe, i to će vam se višestruko vratiti – stvorićete povezanost sa njima na osnovu koje će se povećati i prodaja i lojalnost.
Kako da koristite poruke na Viberu za personalizovanu komunikaciju?
Povezivanjem vašeg servisa za odnose s klijentima (CRM) ili baze podataka klijentata (CDP) sa aplikacijom za razmenu poruka, i upotrebom Viberovog naloga za biznis možete da šaljete targetirane personalizovane poruke vašim kupcima na Viberu. Na taj način ćete stvoriti blisku vezu sa kupcima, što će voditi većoj aktivnosti i boljoj prodaji. Takođe, možete koristiti i Viberov nalog za biznis kako biste automatizovali vaš marketiniški proces rada. Primera radi, putem Vibera možete da šaljete automatske poruke korisnicima koji su izašli iz svoje virtuelne korpe za kupovinu, ili da šaljete targetirane reklame i promocije korisnicima za koje postoji visoka verovatnoća da će nešto kupiti.
Slobodno nas kontaktirajte, a mi ćemo vam predstaviti kako Viberova rešenja za biznis mogu koristiti već sutra i vama!