Timovi za korisničku podršku koriste veštačku inteligenciju već mnogo godina, ali pojava ChatGPT-a podigla je značenje „odlične korisničke podrške“ na potpuno novi nivo.
Postoji mnogo načina na koje može pomoći vašim agentima da povećaju svoju produktivnost i pruže bolju podršku, ali postoji jedan uslov. Trebaju znati kako ga koristiti, odnosno koje zadatke mogu potpuno automatizovati, a za koje još uvek moraju nadgledati.
U ovom članku, pokrićemo kako vaš tim za korisničku podršku može koristiti ChatGPT, njegove prednosti i mane, i neke primere upita koje možete dati ChatGPT-u.
Sadržaj:
- Upotreba korisničke podrške za ChatGPT
- Prednosti i ograničenja korisničke podrške ChatGPT
- Saveti za upotrebu ChatGPT-a u korisničkoj podršci
- 10 ključnih upita za ChatGPT u korisničkoj podršci
Upotreba korisničke podrške za ChatGPT
Evo kako možete koristiti ChatGPT za poboljšanje efikasnosti vaše korisničke podrške.
Skraćivanje ili sažimanje dugih razgovora sa korisnicima.
Razgovori sa korisnicima su odličan izvor informacija. Možete ih koristiti kako biste uočili i rešili probleme koji negativno utiču na iskustvo korisnika.
Što više razgovora pregledate, to su pouzdaniji vaši zaključci. Međutim, ako bi tim za korisničku podršku morao to raditi ručno, potrajalo bi večnost i verovatno izazvalo mnogo frustracija.
Srećom, vaši agenti za korisničku podršku mogu se osloniti na ChatGPT da brzo dobiju sažetak svojih interakcija sa korisnicima.
Biće u mogućnosti brzo identifikovati zajedničke teme – na primer, nezadovoljstvo korisničkom podrškom ili specifična funkcija koja ne radi.
Odgovaranje na recenzije korisnika.
Recenzije igraju ključnu ulogu u procesu kupovine. Čak 55% online kupaca priznaje da pročita najmanje četiri recenzije pre nego što kupi proizvod.
Takođe, korisnici očekuju da brendovi brzo odgovore na njihove povratne informacije. Brz odgovor može biti razlika između zadovoljnog i nezadovoljnog klijenta.
Odgovaranje na recenzije korisnika može biti preplavljujuće i stresno. Ali to je nešto što jednostavno mora biti učinjeno, jer direktno utiče na imidž brenda. Korišćenjem ChatGPT-a, timovi za korisničku podršku mogu brzo odgovoriti na svaki komentar.
Reklo bi se da je najbolje koristiti ga za reagovanje na pozitivne komentare. Tada možete zamoliti korisničku podršku da se bavi negativnim komentarima. Oni izazivaju mnogo emocija i zahtevaju empatiju, što je ljudska osobina.
Odgovaranje na česta pitanja (FAQ).
Vaš tim za podršku ima desetine zadataka na svojoj listi. Ovi zadaci često uključuju odgovaranje na česta pitanja (FAQ).
Srećom, ovo je nešto što se lako može automatizovati uz pomoć ChatGPT-a. Međutim, pre nego što to uradite, obučite ga informacijama o vašem proizvodu. Na ovaj način, obezbedićete da pruža tačne odgovore.
Pružanje višejezične podrške korisnicima.
Mogućnost ChatGPT-a da se nosi sa višejezičnim zahtevima ide dalje od prevođenja komunikacije korisnika sa jednog jezika na drugi. On zna kako da obradi dva ili više jezika, čak i ako se koriste u jednoj rečenici.
Na primer, zamislite da pomažete korisniku čiji je maternji jezik arapski da se snađe na engleskom jeziku.
Oni vam mogu postaviti pitanja na arapskom jeziku (sa desna na levo pisanje), ali takođe i nalepiti nazive funkcionalnosti i dugmadi, kao što su „Preuzmi PDF“ ili „Nastavi do plaćanja“ na engleskom jeziku (sa leva na desno pisanje).
ChatGPT neće imati problema sa obradom oba jezika i alfabetima i prevoditi ih na ciljni jezik.
Ovo je ogromna prednost u odnosu na standardne alatke za prevođenje kao što je Google Translate, gde se prekidi u drugim jezicima ostavljaju neobrađeni.
Konvertovanje članaka iz baze znanja u kratke, korak-po-korak upute.
Uobičajena praksa je usmeriti svoje korisnike na članke iz baze znanja za detaljne instrukcije. Dobra vest je da možete koristiti ChatGPT da pokušate pomoći svojim korisnicima bez slanja na URL za dalje čitanje.
Možete koristiti upit kao što je „sumirajte ključne informacije iz ovog članka ovde [URL adresa]“ i videti da li je izvod dovoljan da reši upit vašeg korisnika.
Otkrivanje sentimenta u komunikaciji sa korisnicima.
Još jedan scenarij za upotrebu ChatGPT-a u korisničkoj podršci je analiza tona glasa vaših klijenata i, potencijalno, emocija koje osećaju. Takođe vam može pomoći da kreirate odgovor koji odgovara emocijama svakog korisnika.
Na primer, ako kažu: „Još uvek čekam da popravite moju web stranicu“, ChatGPT vam može pomoći da napišete poruku u kojoj se izvinjavate zbog kašnjenja, zahvaljujete im na strpljenju i uveravate ih da radite na problemu.
Međutim, imajte na umu da će ljudi uvek bolje prepoznavati emocije drugih. Dakle, uvek biste trebali dodatno proveriti izlaz ChatGPT-a. Ovo nas dovodi do sledeće sekcije.
Prednosti i ograničenja korisničke podrške ChatGPT
Iako ChatGPT ima impresivne sposobnosti, dolazi i sa određenim ograničenjima. Evo šta treba da znate o njegovim prednostima i manama pre nego što ga uključite u svoj radni proces korisničke podrške.
Prednosti
Pisanje sadržaja
Može biti teško, ako ne i nemoguće, samostalno napisati sve e-mailove i odgovore zbog obima. Možete zamoliti ChatGPT-a da vam pomogne, bez obzira da li vam nedostaje vreme ili ne možete pronaći prave reči.
Sve što trebate da uradite je reći veštačkoj inteligenciji šta želite da komunicira. Priložite joj neke osnovne informacije i navedite poruku koju želite da istakne u vašem odgovoru.
Čak možete predložiti ton glasa koji biste želeli da ChatGPT koristi kako bi se uklopio u vaš brend.
Dostupnost non-stop
Više nije potrebno organizovati rad korisničke podrške u noćnoj smeni. Koristeći konverzacionog CRM bota kao što je ChatSpot, možete beležiti i potencijalno rešavati upite automatski.
Koliko to može postići? Prema IBM-u, chatboti sa AI-om mogu rešiti i do 80% rutinskih pitanja korisnika. To znači da možete održavati minimalan broj neodgovorenih tiketa.
Vaš tim za korisničku podršku će raditi samo na rešavanju pitanja koja AI ne može rukovoditi autonomno.
Povećava brzinu rada vašeg tima
Ako korisnik postavi pitanje na koje vaš tim ne može odgovoriti iz glave, neće morati pretraživati bazu znanja.
Umesto toga, mogu upitati ChatGPT-a da obavi pretragu umesto njih i brzo prezentuje odgovor. Još jedna prednost za produktivnost tima.
Pomaže u uštedi
Sve ove široko obuhvaćene sposobnosti ChatGPT-a mogu vam pomoći u uštedi operativnih troškova. To uključuje ograničavanje radnih sati vaših agenata za podršku, automatizaciju odgovora na česta pitanja i obradu većeg broja upita nego ikada ranije.
Ograničenja
Može pružiti netačne informacije
Nažalost, AI – iako napredan – nije savršen. Ponekad može izneti informacije koje nisu 100% tačne.
A s obzirom na to da korisnička podrška predstavlja lice poslovanja, ovo može biti problematično i oštetiti ugled kompanije.
ChatGPT može pružiti dobro napisane odgovore, ali ne možemo biti sigurni da su informacije koje pruža tačne. Ponekad neće priznati da nema odgovor i umesto toga će izmisliti informacije.
Nema personalizacije
Korisnici cene personalizaciju. I iako AI može osloboditi timove za korisničku podršku od ponavljajućeg posla, ne može pružiti isti nivo personalizacije kao ljudi. Ovo može rezultirati manje zadovoljavajućim iskustvom za korisnike.
Nema empatije
Određene situacije – na primer, kada je korisnik uznemiren – zahtevaju empatiju. ChatGPT može predložiti odgovore koji zvuče empatično, ali možda neće u potpunosti „razumeti“ situaciju korisnika.
Veštačka inteligencija razume činjenice, ali ne i emocije, pa je najbolje da se ljudski agenti uključe kada postoji ozbiljan problem za rešavanje.
Može predstavljati pretnju po bezbednost
ChatGPT nije imun na pretnje bezbednosti. Postoje najmanje dva potencijalna scenarija koja se mogu dogoditi:
- Potencijalni prevaranti mogu ga manipulisati – budući da prati naredbe korisnika, oni sa lošim namerama mogu mu davati sadržaj koji šteti vašem brendu.
- Može doći do povrede podataka – ovo može se dogoditi i na strani vaše kompanije i OpenAI-a (kompanija koja stoji iza ChatGPT). Čak je i ova druga priznala da su hakeri već iskoristili ranjivost u njihovom kodu da pristupe podacima.
Oba ova scenarija mogu imati ozbiljne poslovne posledice. Ne samo da može naškoditi imidžu kompanije, već može prouzrokovati i finansijski gubitak.
Saveti za korišćenje ChatGPT-a u korisničkoj podršci
- Naučite svoj tim kako da ga koristi.
Kao i sa svakim novim alatom ili tehnologijom, vaš tim za korisničku podršku mora znati kako ga koristiti u svoju korist.
Osim informisanja vašeg osoblja o mogućnostima i ograničenjima ChatGPT-a, naučite ih kako da kreiraju prave upite.
- Budite jasni u vezi sa upotrebom ChatGPT-a.
Korišćenje ChatGPT-a za rešavanje korisničkih upita odlično je rešenje za efikasniji i ekonomičniji proces, ali i zato što može analizirati velike količine podataka, ChatGPT može pružiti tačnije odgovore od ljudi i mnogo brže.
Međutim, AI nije oslobođen ograničenja. Ne može prepoznati etičke probleme, sukobe interesa ili biti empatičan na isti način kao ljudi.
Zato je važno jasno definisati situacije u kojima je prihvatljivo koristiti ChatGPT i one koje nisu. Ako to ne uradite, možete se naći u situaciji u kojoj vaš tim zloupotrebljava ovu tehnologiju.
- Uvek proveravajte izlaz.
Nemojte previše oslanjati se na AI. Tretirajte ga kao svog asistenta, a ne kao zamenu za vaš tim korisničke podrške.
Kada ga koristite, obavezno proverite njegov izlaz. Nije neobično videti ChatGPT kako koristi netačne informacije. Na kraju krajeva, hrani se dostupnim podacima na internetu.
Ako se radi o posebno osetljivoj situaciji, na primer, kada korisnik preti da će napustiti uslugu, bolje je da se uključi ljudski agent. U trenucima kao što su ovi, nema puno prostora za greške ili nesporazume. Ostavite ChatGPT za manje složene slučajeve.
- Tražite od ChatGPT-a drugo (podacički zasnovano) mišljenje.
Recimo da primetite da se korisnik uzrujava tokom razgovora u četu. Brinete se da bi mogao da napusti uslugu.
Ako niste sigurni da li je vaša pretpostavka tačna, možete zatražiti od ChatGPT-a da obavi brzu analizu sentimenta.
Uz pomoć rešenja kao što je ChatSpot, možete uroniti dublje u svoju CRM bazu podataka radi dodatnog konteksta.
Na ovaj način ćete dobiti potpunu sliku i primetiti bilo kakve događaje (poput niskog CSAT rezultata) koji bi mogli ukazivati na to da su nezadovoljni vašim uslugama. Ovo nas vodi do sledeće tačke.
- Izgradite proaktivniju strategiju korisničke podrške.
Rešenja koja koriste ChatGPT, a koriste se za detektovanje obrascima ponašanja, imaju neverovatnu sposobnost. Vaš tim za korisničku podršku može koristiti ove saznanja da uoči potencijalne probleme i uvek bude korak ispred igre.
Na primer, ako koristite konverzacionog CRM bota kao što je ChatSpot, možete postaviti upozorenja na korišćenje reči koje ukazuju na krizu i rešavati probleme pre nego što se eskaliraju.
Takođe ćete moći da ga koristite kako biste kreirali odgovor koji uzima u obzir tačne okolnosti.
10 Ključnih Upita za ChatGPT u Korisničkoj Podršci
Kao što je pomenuto, postoji mnogo scenarija za korišćenje ChatGPT-a u korisničkoj podršci. Da biste počeli da koristite njegove prednosti, trebate ga snabdeti odgovarajućim upitima. Evo deset primera koje vaš tim može koristiti kako bi olakšao svoj svakodnevni rad.
- Adresiranje Briga Korisnika
Upit: Jedan od korisnika je nezadovoljan jer naš proizvod ima tehničkih problema i ne radi pravilno već nekoliko dana. Molim vas da mi kažete šta trebam reći da objasnim situaciju i umirim je.
Šta nam se sviđa: Odgovor ChatGPT-a je profesionalan i iskren, ali još uvek zahteva da ljudski agent popuni specifičnosti za kompaniju.
Koristi strategije za deeskalaciju situacije izvinjavajući se, deljenjem informacija o tome šta se radi i nudeći promociju. I napisao je ovaj odgovor za nekoliko sekundi, čime je uštedeo agentu mnogo vremena!
- Analiza Sentimenta Korisnika
Upit: Analizirajte sentiment korisnika na osnovu sledeće recenzije HubSpot-a.
„HubSpot Marketing Hub je revolucionirao naše marketinške napore. Njegov korisnički interfejs koji je jednostavan za upotrebu i besprekorna integracija različitih marketinških alata su nas zaista oslobodili od tehničkih problema. Hvala vam, HubSpot tim!“
Šta nam se sviđa: ChatGPT je brzo i precizno identifikovao da je sentiment korisnika pozitivan. Analizirao je ključne reči i ton rečenice da bi došao do ovog zaključka.
Ovo može biti korisno za automatsko praćenje povratnih informacija korisnika i identifikaciju onih koji su zadovoljni ili nezadovoljni vašim proizvodom ili uslugom.
- Pomoć u Prevođenju
Upit: Prevedite sledeći odgovor sa engleskog na španski jezik: „Zahvaljujemo vam na vašem pitanju. Naš tim će se potruditi da pruži odgovor u što kraćem roku.“
Šta nam se sviđa: ChatGPT je brzo i tačno preveo rečenicu na španski jezik. Ovo može biti posebno korisno za kompanije koje pružaju usluge na globalnom nivou i moraju komunicirati sa klijentima na različitim jezicima.
- Automatsko Generisanje Odgovora na FAQ Pitanja
Upit: Možete li mi pomoći da generišem odgovore na sledeća česta pitanja o našem proizvodu?
- Kako da postavim nalog na našem sajtu?
- Koje su metode plaćanja koje prihvatamo?
- Kako mogu da promenim svoju šifru?
Šta nam se sviđa: ChatGPT je brzo generisao odgovore na ova česta pitanja, što bi moglo znatno olakšati rad agentima za podršku i ubrzati proces odgovaranja na korisničke upite.
- Korišćenje ChatGPT za Analizu Razgovora
Upit: Analizirajte sledeći razgovor sa korisnikom i identifikujte ključne teme i probleme koje korisnik iznosi.
[Razgovor sa korisnikom]
Šta nam se sviđa: ChatGPT je brzo analizirao razgovor i identifikovao ključne teme i probleme koje korisnik iznosi, uključujući pitanja vezana za cenovnik, tehničke probleme i zahtev za dodatnom funkcionalnošću. Ovo bi moglo pomoći timu za podršku da bolje razume potrebe korisnika i identifikuje oblasti za unapređenje proizvoda ili usluge.
- Pomoć u Kreiranju Personalizovanih Odgovora
Upit: Kreirajte personalizovan odgovor za korisnika koji se žali na loše iskustvo sa našom uslugom.
Šta nam se sviđa: ChatGPT je brzo generisao empatičan odgovor koji se obraća konkretnim problemima koje je korisnik izneo. Ovo može biti korisno za brzo reagovanje na nezadovoljstvo korisnika i pokušaj popravljanja situacije.
- Analiza Povratnih Informacija Korisnika
Upit: Analizirajte povratne informacije korisnika o našem proizvodu i identifikujte najčešće kritike i sugestije.
Šta nam se sviđa: ChatGPT je brzo analizirao povratne informacije korisnika i identifikovao najčešće kritike i sugestije, uključujući potrebu za boljom podrškom korisnicima i zahtev za dodatnim funkcionalnostima proizvoda. Ovo bi moglo pomoći timu za podršku da bolje razume potrebe korisnika i identifikuje oblasti za unapređenje proizvoda ili usluge.
- Pomoć u Kreiranju Marketinških Materijala
Upit: Pomozite mi da kreiram marketinški materijal za naš novi proizvod. Trebam da napišem opis proizvoda, prednosti i ciljnu grupu.
Šta nam se sviđa: ChatGPT je brzo generisao opis proizvoda, prednosti i ciljnu grupu, pružajući osnovne informacije koje bi mogle biti korisne za kreiranje marketinških materijala. Ovo bi moglo pomoći timu za marketing da brže razvije materijale za promociju proizvoda.
- Kreiranje Sumiranih Članaka iz Baze Znanja
Upit: Kreirajte sažetak članka iz naše baze znanja o postavljanju naloga na našem sajtu.
Šta nam se sviđa: ChatGPT je brzo generisao sažetak članka iz baze znanja, što bi moglo pomoći korisnicima da brže pronađu informacije koje traže. Ovo bi moglo economisti od tima za podršku i smanjiti broj upita vezanih za osnovne informacije.
- Pomoć u Kreiranju E-mailova za Korisničku Podršku
Upit: Pomozite mi da napišem odgovor na e-mail korisnika koji se žali na probleme sa našim proizvodom.
Šta nam se sviđa: ChatGPT je brzo generisao empatičan odgovor na e-mail korisnika, pružajući osnovne smernice za rešavanje problema i izražavanje želje za poboljšanjem korisničkog iskustva. Ovo bi moglo pomoći timu za podršku da brže reaguje na korisničke upite i pruži bolju podršku.
Ovo su samo neki od primera upita koje možete koristiti za ChatGPT u korisničkoj podršci. Možete prilagoditi ove upite i koristiti ih kao osnovu za kreiranje konkretnih rešenja koja odgovaraju potrebama vašeg tima i vaših korisnika.
Zapamtite da veštačka inteligencija nije zamena za vaše timove koji rade sa mušterijama, nego je samo veoma koristan pomagač.
