Autorka: Berina Tanović, Regionalna direktorka odeljenja prodaje u kompaniji Rakuten Viber
Iako se aplikacje za razmenu poruka obično povezuju sa neobaveznim razgovorima, postale su značajan kanal za marketing i trgovinu.
Hajde da pogledamo brojeve. Počev od 2020. godine, svet onlajn kupovine doživeo je značajne promene, pre svega zahvaljujući povećanom broju korisnika koji kupuju onlajn, ali i sve većoj upotrebi mobilnih uređaja. Ti trendovi su došli da ostanu, sudeći prema izveštaju kompanije Datareportal. Impresivnih 92,3 posto internet korisnika na svetskom nivou pristupaju vebu putem mobilinih telefona, barem povremeno, što dovodi do toga da potrošači više kupuju putem mobilnih uređaja nego putem desktop računara i laptopova. Istovremeno se dešava još jedan proces – neverovatnih 94,8 odsto odraslih korisnika interneta u 2023. godini upotrebljava čet aplikacije na mesečnom nivou.
Dok se mnogi brendovi koji počivaju na elektronskog trgovini spremaju za burni period rasprodaja, trebalo bi da pažnju posvete i aplikacijama za razmenu poruka. Evo kako čet aplikacije mogu da pomognu brendovima da dođu do mušterija, da ih podstaknu da kupuju, i da se vraćaju brendu za novu kupovinu.
Predstavljanje brenda
Pronalaženje adekvatne publike i predstavljanje brenda pravo njoj predstavlja prvi korak u prodaji proizvoda za brend koji počiva na elektronskoj trgovini. Ljudi u prolazu na ulici mogu da „nalete“ na određenu radnju, te zato brendovi elektronske trgovine moraju da budu još proaktivniji u potrazi za mušterijama. U prilog im ide to što danas brendovi mogu da dopru do svoje publike na njenim mobilnim telefonima, i da se pri tom postaraju da ta publika bude tačno ona koju brend cilja. Primera radi, na Viberu kompanije mogu da plasiraju reklamni sadržaj ka određenoj ciljnoj grupi potrošača na osnovu godina, pola, lokacija, ali i interesovanja. Takođe, u mogućnosti su da kombinuju različite vrste oglašavanja, tj. da svoje reklame smeste kao „prirodno oglašavanje“ (eng: native advertising) u četovima, ekranima za pozive i ostalim mestima u okviru aplikacije koje korisnik često posećuje.
Mušterijin prvi utisak o brendu je ključan, i u velikoj mari utiče na percepciju brenda, pa je veliki izazov kasnije ga eventualno promeniti. Brendovi mogu da budu kreativni kada predstavljaju sebe novoj publici – kako bi osigurali pozitivan prijem i pozitivan prvi utisak. Vredi uzeti u obzir tehnologije proširene stvarnosti (eng: AR, Augmented Reality) i napraviti zabavan, brendirani objektiv koji korisnici mogu da šalju porodici i prijateljima; ili napraviti viralni komplet stikera koji bi na interaktivan način predstavio srž vašeg brenda – posebno mlađoj publici. Brendovi na Viberu takva rešenja povezuju sa sopstvenim čet-botom – gde potrošači kroz interakciju sa brendiranim objektivom ili stikerima dolaze u kontakt sa čet-botom, koji ih dalje može voditi ka sledećem koraku – odnosno kupovini.
Različiti načini da predstavite svoj brend: fotografije ustupio Viber
Pomoć pri izboru proizvoda
Brendovi mogu da upotrebljavaju čet aplikacije da odgovaraju na pitanja i da nude personalizovane preporuke: da pomognu sa odgovarajućim brojem odeće, da objasne mere, daju predloge na osnovu fotografija kupaca i da utiču na njihov izbor.
Danas je lakše odabrati proizvod u onlajn radnji jer ona obično nudi širi izbor od fizičkih radnji (na ulici, u tržnom centru itd). Brendovi moraju da idu u korak sa tim trendom jer se očekuje da će on samo rasti.
Već sada je za brendove veoma produktivno da šalju poruke kupcima, promovišu posebne ponude i predstavljaju proizvode, kao i da omoguće ljudima da im tako postavljaju pitanja. Brendovima elektronske trgovine takođe će dragoceni biti čet-botovi jer nude korisničku podršku 00-24, a veoma korisno može da bude i zvanično prisustvo brenda na čet aplikacijama – oficijelni nalog koji kupci mogu lako da pronađu.
Slanje informacija o proizvodima: fotografije ustupio Viber
Porudžbine i dostava
Jednom kada je proizvod odabran, obaveza brenda jeste da poručivanje i dostava proteknu besprekorno. To može da se postigne putem praćenja porudžbine u realnom vremenu, momentalnih obaveštenja o promenjenom statusu porudžbine, kao i jednostavnim pristupom korisničkoj podršci. Brendovi elektronske trgovine mogu da šalju poruke kupcima putem aplikacije u okviru koje se kupci osećaju komforno – tu se u četu šalju poruke o statusu porudžbine, šalju se garancije, mušterijama se daje opcija da rukovode porudžbinom i eventualno nešto izmene, kao i mnoge druge mogućnosti… Brendovi takođe mogu da upotrebljavaju čet-botove kako bi kupci u bilo koje doba dana mogli da dobiju informacije o svojoj porudžbini.
Rukovođenje porudžbinama i dostavom: fotografije ustupio Viber
Korisnička podrška posle kupovine
U ovoj fazi, brend koji je prisutan na mesindžeru bolji je od prodavca u samoj fizičkoj radnji – zato što je uvek tu sa kupcima, na samo jedan dodir ekrana. Verovatna je pretpostavka da će ljudi u budućnosti sve više upotrebljavati takve lične asistente pri kupovini.
Tim za korisničku podršku najzaposleniji je u komunikaciji posle kupovine. Putem poslovnih poruka, oni mogu da se usredsrede na složenije, jedinstvene probleme, a da ostave čet-botovima ona pitanja koja su česta i uobičajena. Brendovi takav način komunikacije mogu da upotrebe za preporuku sličnih proizvoda za koje bi kupac mogao potencijalno da bude zainteresovan, a dragoceno je i tim putem skupljati povratne informacije i graditi blisku vezu sa kupcima stvarajući od njih verne mušterije.
Korisnička podrška i preporučivanje sličnih proizvoda: fotografije ustupio Viber
Čet aplikacije: Transformisanje kupovine
Porast trendova mobilne trgovine u kombinaciji sa sve većom popularnošću mesindžera u velikoj meri utiču na onlajn kupovinu – potrošači sada očekuju da ona teče besprekorno, da bude personalizovana i pogodna, a mesindžeri su u stanju da izađu u susret takvim očekivanjima, čak i da ih prevaziđu. Očekujte da konverzacijska veštačka inteligencija i proširena stvarnost postanu još važniji unutar mesindžera, da dopru do šire publike i da postanu od suštinske važnosti za trgovinu. Uspostavljajući svoje prisustvo na tim popularnim aplikacijama, brendovi sebi obezbeđuju mogućnost povezivanja sa znatno većom publikom. Mnoge kompanije već su to učinile i zabeležile su izvrsne rezultate.