Otkrijte šta su operacije usluga, koga treba zaposliti za svoj tim za operacije usluga i kako uspešno voditi operacije usluga.
Odeljenje operacija usluga koje se fokusira na strategiju i usklađivanje sa uspehom korisnika, podrškom korisnicima i korisničkim iskustvom od suštinskog je značaja za kompanije koje rastu.
Ovaj tim fokusira se na angažovanje i oduševljenje korisnika kako bi vaša kompanija mogla da nastavi da raste.
U ovom vodiču, pružićemo vam uvod u operacije usluga, objasniti zašto je ključno za vašu organizaciju za pružanje usluga i kako da izgradite svoj tim za operacije usluga.
Poglavlja: 1 – Šta su operacije usluga? 2 – Šta rade operacije usluga? 3 – Zašto postoje operacije usluga? 4 – Uloge i odgovornosti operacija usluga 5 – Struktura tima za operacije usluga
Šta su operacije usluga?
Operacije usluga su odgovorne za razvoj strategije usluga i saradnju sa timovima za uspeh korisnika, podršku korisnicima i iskustvo korisnika. Cilj tima je da pomogne rastu organizacije u oblasti korisničke službe.
Kao što smo već razgovarali, mnoge kompanije nemaju posvećen tim za to. Međutim, smatramo da je to greška jer je važno uskladiti timove za uspeh korisnika i podršku korisnicima sa opštom strategijom usluga i poslovnim ciljevima.
Neki od ključnih uloga u ovom timu uključuju analitičare podataka, strategiju operacija sa korisnicima i analitičare korisnika koji se brinu da organizacija i infrastruktura za usluge budu postavljeni za uspeh.
Šta rade operacije usluga?
Tim operacija usluga će biti odgovoran za opremanje odgovarajućim alatima i sistemima za interne članove tima kako bi pružili pozitivno korisničko iskustvo, pratili povratne informacije korisnika i pratili angažovanje korisnika. Mnoge od ovih uloga su analitičke uloge koje osiguravaju da odeljenje korisničke službe nesmetano funkcioniše.
Pored toga, operacije usluga će voditi evidenciju o metrikama kao što su vreme rešavanja, zatvoreni zahtevi, efikasnost podrške korisnicima i druge KPI-jevi vezani za usluge.
Kada je u pitanju infrastruktura, ovaj tim je odgovoran za to da svi zaposleni u odeljenju za korisničku službu mogu pružiti vrednost u svojim svakodnevnim zadacima.
Zašto postoje operacije usluga?
Glavni razlog za postojanje tima za operacije usluga je pružanje podrške i usklađivanje između strategije korisničke službe i predstavnika korisničke službe. Timovi za uspeh korisnika, podršku korisnicima i strategiju korisnika moraju blisko sarađivati kako bi pružili najviše vrednosti i ostvarili poslovne ciljeve.
Uloge i odgovornosti operacija usluga
- Merenje uspeha korisnika putem anketa o povratnim informacijama i metrikama zahteva.
- Obezbeđivanje optimizacije infrastrukture i tehnološkog skupa za timove podrške korisnicima.
- Upravljanje tehnologijom za samoposlužnu podršku, bazu znanja, platforme za poruke i čet.
- Razvoj novih i upravljanje postojećim podacima potrebnim za donošenje strateških poslovnih odluka.
- Vođenje godišnjeg kalendara za strateško planiranje korisničke službe.
- Ostanak blizu svakodnevnih operacija i predstavnika na prvoj liniji, prikupljanje povratnih informacija o poboljšanju procesa.
- Briga o uvođenju korisnika i podrška timu za uspeh korisnika.
- Vođenje servisne podrške.
- Merenje uspeha korisnika putem anketa o povratnim informacijama i metrikama zahteva.
Jedna od glavnih uloga tima za operacije usluga je merenje povratnih informacija korisnika. To znači da menadžeri operacija usluga upravljaju NPS anketama, CSAT anketama itd.
Kada korisnici odgovore, menadžer operacija usluga će prikupiti podatke, analizirati ih i osmisliti strategiju kako poboljšati korisničko iskustvo sa timovima za korisničko iskustvo, podršku korisnicima i uspeh korisnika.
Ovi timovi će zajedno raditi na usklađivanju sa strategijom usluga kompanije i pružanju vrednosti svojim korisnicima.
- Obezbeđivanje optimizacije infrastrukture i tehnološkog skupa za timove podrške korisnicima.
Još jedna odgovornost tima za operacije usluga je podrška predstavnicima korisnika na prvoj liniji kroz upravljanje tehnologijom. Članovi ovog tima će testirati, upravljati i usavršavati skup tehnologije i infrastrukture.
Osim toga, tim za operacije usluga će blisko sarađivati sa timom za proizvod kako bi razgovarali o povratnim informacijama korisnika i timom za IT kako bi istražili povratne informacije predstavnika za podršku o tome da li je tehnologija optimizovana za performanse.
- Upravljanje tehnologijom za samoposlužnu podršku, bazom znanja, platformama za poruke i čet.
Pored upravljanja internom tehnologijom, važno je da operacije usluga upravljaju i spoljnom tehnologijom, kao što su samoposlužna podrška, poruke, čet itd.
Kako je tehnologija glavni način komunikacije kompanija sa korisnicima, važno je da ovo radi sa 100% efikasnosti.
Menadžer operacija usluga će analizirati uspešnost tehnologije za korisničku podršku i razraditi strategiju za rešavanje eventualnih problema.
- Razvoj novih i upravljanje postojećim podacima potrebnim za donošenje strateških poslovnih odluka.
Kada organizacija za korisničku službu želi da donese strateške odluke, potrebni su im podaci. Operacije usluga su te koje upravljaju ovim podacima. Tim za operacije usluga će izveštavati o podacima korisnika kako bi organizacija mogla da razradi strategiju poslovnih odluka.
Operacije usluga izveštavaju o svim podacima korisničke službe kako bi izvršni tim mogao da skalira organizaciju kao celinu.
- Vođenje godišnjeg kalendara za strateško planiranje korisničke službe.
Još jednom, strategija za korisničku službu je u nadležnosti tima za operacije usluga. Ovo je tim koji je odgovoran za planiranje korisničkog puta, mapiranje korisničkog puta i bilo koje radne tokove koji poboljšavaju korisničko iskustvo.
Kada vaša kompanija planira strategiju korisničke službe, operacije usluga će sarađivati sa celim odeljenjem za korisničku službu kako bi analizirali podatke, diskutovali o tačkama poboljšanja i razradili strategiju za budućnost.
- Ostanak blizu svakodnevnih operacija i predstavnika na prvoj liniji, prikupljanje povratnih informacija o poboljšanju procesa.
Essentially, service operations needs to make sure that all systems and processes for the customer service organization are running smoothly and functioning. This means internally as well. So service operations will stay close to the day-to-day operations of the front line reps and gather employee feedback to improve the process.
- Briga o uvođenju korisnika i podrška timu za uspeh korisnika.
Još jedna odgovornost tima za operacije usluga je upravljanje uspehom korisnika. Menadžeri za uspeh korisnika, koji su odgovorni za uvođenje korisnika, blisko će sarađivati sa timom za operacije usluga kako bi uspešno završili most između operacija prodaje i operacija usluga.
Tim za operacije usluga će pomoći u obezbeđivanju internih kontaktnih informacija i integraciji neophodnih alatki za tim za uspeh korisnika.
- Vođenje servisne podrške.
Kada pomislite na korisničku službu, verovatno pomislite na centar za podršku korisnicima, zar ne? Pa, operacije usluga moraju održavati centar za podršku kako bi organizacija za korisničku službu nesmetano funkcionisala.
Na kraju krajeva, važno je da tim za operacije usluga obezbedi da je korisnički put besprekoran od početka do kraja i da organizacija za korisničku službu efikasno funkcioniše.
Sada, sa svim ovim informacijama, možda se pitate, „Kako izgleda ovaj tim?“ Hajde da se detaljnije upustimo u strukturu tima za operacije usluga u nastavku.
Struktura tima za operacije usluga
S obzirom na toliko složenih i ključnih odgovornosti, formiranje pravog tima može napraviti ili razbiti uticaj operacija usluga.
Evo pojednostavljenog primera kako bi struktura organizacije za operacije usluga mogla izgledati.
SLIKA – The Ultimate Guide to Service Operations in 2021.png
S obzirom na to da je osnovna odgovornost tima za operacije usluga podrška timu za podršku korisnicima, timu za korisničko iskustvo i timu za uspeh korisnika, operacije usluga treba da se usredsredi na strategiju korisničke službe, tehnologiju, poslovne mogućnosti i analizu podataka.
Vrste poslova u operacijama usluga
Sjajan tim za operacije usluga uključivaće nekoliko pozicija, sve od izuzetno važnog značaja. Osim ovih uloga, treba imati na umu da su i timovi za podršku korisnicima, timovi za korisničko iskustvo i timovi za uspeh korisnika podržani putem ovih uloga.
Potpredsednik operacija usluga
Potpredsednik operacija usluga će raditi sa direktorima kako bi se osiguralo da ceo tim besprekorno funkcioniše. Ova osoba je odgovorna za razvoj strategije, širenje te informacije svim neophodnim timovima i vođenje napora u okviru organizacije za korisničku službu.
Direktor strategije i operacija usluga
Direktor strategije i operacija usluga će upravljati nekoliko uloga i obezbediti da tim za planiranje i tim analitičara za operacije sa korisnicima efikasno funkcionišu.
Tim za planiranje i prihod
Analitičar za planiranje i prihod će pregledavati ciljane budžete i metrike prihoda organizacije za korisničku službu. Takođe će prognozirati stope zadržavanja i odustajanja i analizirati performanse korisničke službe.
Ova uloga tesno sarađuje sa direktorom strategije usluga kako bi se razgovaralo o tome kako bi prihod i planiranje mogli uticati na opštu strategiju usluga.
Analitičar za operacije sa korisnicima
Analitičar za operacije sa korisnicima odgovoran je za analizu metrika tima za uspeh korisnika i tima za korisničko iskustvo. Ova osoba će pregledati produktivnost svih timova, osmisliti podsticaje i metrike performansi, a zatim sarađivati sa direktorom kako bi osmislila strategije za poboljšanje iskustva korisnika.
Direktor poslovnih mogućnosti
Direktor poslovnih mogućnosti odgovoran je za upravljanje automatizacijom i tehnologijom kompanije. Ova osoba će se pobrinuti da poslovanje funkcioniše efikasno i da je sposobno da se nosi sa automatizacijom i tehnologijom koja pokreće poslovanje.
Analitičar za automatizaciju
Analitičar za automatizaciju će analizirati podatke o radnim tokovima i osigurati da automatizovani komponente korisničke službe funkcionišu efikasno.
Analitičar za tehnologiju
Analitičar za tehnologiju će analizirati kako tehnologija u odeljenju za korisničku službu funkcioniše. To uključuje interne i spoljne tehnologije poput baza znanja, funkcionalnosti čet-bota, zahteva za poruke i druge.
Alati za operacije usluga
Timovi za operacije usluga koriste mnoge alate kako bi im pomogli da ostanu na pravom putu i pojednostave radne tokove. Neki od često korišćenih tipova uključuju:
Alati za upravljanje projektima
Timovi za usluge često obavljaju mnoge projekte istovremeno – od internih budžeta, do uvođenja novih članova tima, do praćenja inicijativa – potrebni su im softveri koji će im pomoći da sve i sve budu organizovani. Softver za upravljanje projektima može se koristiti za dodeljivanje i praćenje zadataka, dok softver za upravljanje zahtevima može pomoći timovima da upravljaju problemima korisničke službe.
Alati za zadovoljstvo korisnika
Alati za merenje zadovoljstva korisnika pomažu brendovima da procene ukupno zadovoljstvo korisnika, kao i da prikupe dragocene podatke o njihovom iskustvu. To mogu biti ankete koje se daju nakon što korisnici obave određenu radnju na vašem sajtu ili proračun Net Promoter Score-a da bi se utvrdilo kako se osećaju prema vašem brendu i njegovim proizvodima.
Alati za naplatu
Plaćanja treba da budu bez stresa za korisnike. Zbog toga je važno da se timovi za operacije usluga i timovi za plaćanja dogovore o izboru odgovarajućeg softvera za plaćanje. Tip softvera će zavisiti od vrste vašeg poslovanja. Na primer, ako imate fizičku prodavnicu, možda ćete želeti da koristite sistem za prodaju na malo koji ne samo da prihvata više načina plaćanja, već i prati inventar širom prodavnica.
Alati za samoposluživanje korisnika
Još jedna često zanemarena strategija usluga je pomoći korisnicima da sami sebi pomognu putem opcije za samoposluživanje poput baze znanja, FAQ stranice ili pružanja jednostavnog načina za korisnike da podnesu zahteve za prijavu problema. Tim za operacije usluga će nadgledati kreiranje i održavanje ovih resursa.
Operacije usluga održavaju kompanije u funkciji
Iako mnogi timovi za korisničku službu možda nemaju tim za operacije usluga, to je veoma važno odeljenje za razvoj u rastućoj kompaniji. Kada planirate da proširite svoje odeljenje za korisničku službu, tim za operacije usluga će vam pomoći da to postignete.