Da li ste znali da je skoro 70% onlajn kupaca napustilo svoje korpe u 2021. godini? Zašto bi kupac proveo sate pretražujući prodavnicu i dodajući proizvode u korpu samo da bi zatvorio tab u poslednjem trenutku?
Pa, stvar je u tome – razumevanje uma vaših korisnika može biti izuzetno izazovno.
I čak kada mislite da ste uzeli u obzir svaki mogući faktor, put od svesti do kupovine za svakog korisnika uvek će biti nepredvidiv, barem do neke mere.
Iako nije moguće sa stopostotnom tačnošću predvideti put korisnika, mapa putovanja korisnika (customer journey map) i mapa korisničkog iskustva (UX journey mapping) omogućiće vam da razumete što je više moguće.
Ovaj post će objasniti sve što trebate znati o mapi putovanja korisnika – šta je to, kako napraviti mapu putovanja i najbolje prakse.
Sadržaj:
- Šta je putovanje korisnika?
- Faze Putovanja Korisnika
- Šta je mapa putovanja korisnika?
- Proces kreiranja Mape Putovanja Korisnika
- Šta se uključuje u mapu putovanja korisnika?
- Koraci za kreiranje Mape Putovanja Korisnika
- Tipovi Mapa Putovanja Korisnika
- Najbolje Prakse u Kreiranju Mapa Putovanja Korisnika
- Prednosti Mape Putovanja Korisnika
- Primeri Mape Putovanja Korisnika
- Besplatni Predlošci Mapa Putovanja Korisnika
Šta je putovanje korisnika?
Putovanje korisnika predstavlja niz interakcija koje korisnik ima sa brendom, proizvodom ili poslovom dok postaju svesni problema i donose odluku o kupovini. Dok se put kupca odnosi na opšti proces dolaska do kupovine, putovanje korisnika odnosi se na iskustvo kupca sa određenom kompanijom ili uslugom.
Putovanje Korisnika vs. Putovanje Kupca
Možda ste zbunjeni razlikama između putovanja korisnika i putovanja kupca. Putovanje kupca je celokupno iskustvo kupovine od pre-kupovine do post-kupovine. Obuhvata put od svesti kupca o postojećem problemu do postajanja korisnika proizvoda ili usluge.
Drugim rečima, kupci se ne bude iz sna i odluče da kupe bez razmišljanja. Prođu kroz proces razmatranja, procene i donošenja odluke da kupe novi proizvod ili uslugu.
Putovanje korisnika se odnosi na mesto vaše marke u putovanju kupca: odnosno, tačke dodira sa korisnicima gde ćete ih sresti dok prolaze kroz faze putovanja kupca. Kada kreirate mapu putovanja korisnika, o kojoj ćemo dalje diskutovati, preuzimate kontrolu nad svakom tačkom dodira u svakoj fazi putovanja, umesto da ih prepustite slučaju.
Na primer, tipično putovanje korisnika HubSpot-a podeljeno je u 3 faze – pre-kupovina/prodaja, uvođenje/migracija i normalna upotreba/obnova.
U svakoj od ovih faza, HubSpot ima određen set tačaka dodira kako bi zadovoljili korisnike gde se nalaze, kao što su objavljivanje blogova kako bi korisnici naučili o svojim problemima, a zatim ih polako vodili ka plaćenoj pretplati. U kasnijim fazama postoje mnogi „momenti“ kao što su upoređivanje alatki, pregovori o prodaji, tehnička instalacija i tako dalje.
Faze možda neće biti iste za vas – zapravo, vaša marka će verovatno osmisliti set jedinstvenih faza putovanja korisnika. Ali gde početi? Hajde da pogledamo.
Faze Putovanja Korisnika
U ovom trenutku, možda se pitate: Koje su faze putovanja korisnika? Opšte faze koje korisnici prolaze dok interagiraju sa brendom ili proizvodom su: Svest, Razmatranje, Odluka, Zadržavanje i Lojalnost.
- Faza Svesti
U fazi svesti, korisnici su shvatili da imaju problem i tačku bola koju treba rešiti. U ovom trenutku, korisnik možda još uvek ne zna da mu je potreban proizvod ili usluga, ali će početi istraživati bilo kako.
Tokom ove faze putovanja korisnika, brendovi pružaju obrazovni sadržaj kako bi pomogli korisnicima da dijagnostikuju problem i ponude potencijalna rešenja. Cilj je pomoći korisnicima da navigiraju kroz svoju novu tačku bola, a ne da ih podstaknu na kupovinu.
Obrazovni sadržaj može uključivati:
- Vodiči i članci o tome kako nešto uraditi
- Opšti white paper-i
- Opšti e-knjige
- Besplatni kursevi
Obrazovni sadržaj može biti isporučen putem tačaka dodira sa korisnicima kao što su:
- Vaš blog
- Društveni mediji
- Pretraživači
- Razmatranje
U fazi razmatranja, korisnici su dovoljno istražili da shvate da im je potreban proizvod ili usluga. U ovom trenutku počinju da upoređuju brendove i njihove ponude.
Tokom ove faze putovanja korisnika, brendovi pružaju sadržaj za marketing proizvoda kako bi pomogli korisnicima da uporede različite ponude i, na kraju, izaberu svoj proizvod ili uslugu. Cilj je pomoći korisnicima da navigiraju kroz prepunu tržištu rešenja i usmeriti ih prema odluci o kupovini.
Sadržaj za marketing proizvoda može uključivati:
- Lista proizvoda
- Vodiči i tabeli za poređenje proizvoda
- White paper-i usmereni na proizvod
- Priče o uspehu kupaca ili studije slučaja
Sadržaj za marketing proizvoda može biti isporučen putem tačaka dodira sa korisnicima kao što su:
- Vaš blog
- Vaša web stranica
- Pretraživači
- Društveni mediji
- Konferencije
- Faza Odluke
U fazi odluke, korisnici su izabrali rešenje i spremni su da kupe.
Tokom ove faze, brendovi pružaju besprekoran proces kupovine kako bi kupovina njihovih proizvoda bila što jednostavnija i lakša. Nema više obrazovnog ili proizvodnog sadržaja u ovoj fazi – sve se radi kako bi se kupci naveli da kupe od vas.
Sadržaj u fazi odluke može uključivati:
- Besplatne demo verzije
- Besplatne konsultacije
- Stranice za prijavu za proizvod
- Stranice sa cenama
- Promocije proizvoda (npr. „Prijavite se sada i uštedite 30%“)
Sadržaj u fazi odluke može biti isporučen putem tačaka dodira sa korisnicima kao što su:
- Vaša web stranica
- Pretraživači
- Faza Zadržavanja
U fazi zadržavanja, korisnici su kupili rešenje i ostaju sa kompanijom od koje su kupili, umesto da odu kod drugog pružatelja.
Tokom ove faze, brendovi pružaju odlično iskustvo uvođenja i kontinuirane korisničke podrške kako bi se osiguralo da korisnici ne napuste kompaniju.
Strategije u fazi zadržavanja mogu uključivati:
- Pružanje dedikiranog menadžera za uspeh korisnika
- Omogućavanje lako dostupnog tima za korisničku podršku
- Kreiranje baze znanja u slučaju da korisnici ikada naiđu na prepreke
Strategije u fazi zadržavanja mogu biti isporučene putem tačaka dodira sa korisnicima kao što su:
- Vaša web stranica
- Ćaskanje uživo
- Društveni mediji
- Faza Lojalnosti
U fazi lojalnosti, korisnici ne samo da odlučuju da ostanu sa kompanijom – aktivno je promovišu svojoj porodici, prijateljima i kolegama. Fazu lojalnosti takođe možete nazvati fazom zagovaranja.
Tokom ove faze, brendovi se fokusiraju na pružanje fantastičnog iskustva korisnika od početka do kraja, od sadržaja na vašoj web stranici do prodavaca, od tima za društvene medije do korisničkog iskustva vašeg proizvoda. Najvažnije je da korisnici postanu lojalni kada postignu uspeh sa vašim proizvodom – ako funkcioniše, verovatno će preporučiti vaš brend drugima.
Strategije u fazi lojalnosti mogu uključivati:
- Imati lako navigabilnu web stranicu
- Investiranje u tim za proizvod kako bi se osiguralo da proizvod premaši očekivanja korisnika
- Olakšavanje deljenja vašeg brenda sa drugima putem programa za lojalnost ili preporuke
- Pružanje pogodnosti stalnim korisnicima, kao što su popusti
Strategije u fazi lojalnosti mogu biti isporučene putem tačaka dodira sa korisnicima kao što su:
- Vaša web stranica
- Društveni mediji
- Vaši proizvodi
Da biste saznali da li su vaši korisnici dostigli fazu lojalnosti, preporučljivo je sprovesti anketu Net Promoter Score (NPS), koja postavlja jedno jednostavno pitanje: „Na skali od 0 do 10, koliko ste verovatni da nas preporučite prijatelju?“ Za sprovođenje ovog istraživanja možete koristiti softver za prikupljanje povratnih informacija od korisnika, kao što je Service Hub.
Da biste vizualizovali specifične faze putovanja vaših korisnika, važno je kreirati mapu putovanja korisnika.
Šta je mapa putovanja korisnika?
Mapa putovanja korisnika je vizualna reprezentacija iskustva korisnika sa kompanijom. Takođe pruža uvid u potrebe potencijalnih korisnika u svakoj fazi ovog putovanja i faktore koji ih direktno ili indirektno motivišu ili sprečavaju u napretku.
Kompanija može koristiti ove informacije kako bi poboljšala iskustvo korisnika, povećala konverzije i ojačala zadržavanje korisnika.
Šta je mapiranje korisničkog iskustva (UX journey mapping)?
Mapa korisničkog iskustva predstavlja kako korisnik doživljava svoje putovanje prema postizanju određenog cilja ili obavljanju određene akcije.
Na primer, termin „mapiranje korisničkog iskustva“ može se koristiti zamjenljivo sa terminom „mapiranje putovanja korisnika“ ako je cilj praćenja korisničkog putovanja prema kupovini proizvoda ili usluge.
Međutim, mapiranje korisničkog iskustva može se koristiti i za mapiranje putovanja (tj. akcija preduzetih) ka drugim ciljevima, kao što je korišćenje određene funkcionalnosti proizvoda.
Zašto je mapiranje putovanja korisnika važno?
Iako putovanje korisnika može izgledati jednostavno na prvi pogled – kompanija nudi proizvod ili uslugu, a korisnici je kupuju – za većinu kompanija obično to nije tako.
U stvarnosti, to je složeno putovanje koje počinje kada korisnik postane svestan problema (što može biti daleko pre nego što postane svestan proizvoda) i zatim prolazi kroz složen proces dalje svesti, razmatranja i donošenja odluka.
U okviru ovog procesa, korisnici su takođe izloženi brojnim spoljnim faktorima (oglasi konkurenata, recenzije, itd.) i tačkama dodira sa kompanijom (razgovori sa prodavcima, interakcija sa sadržajem, pregled demo verzija proizvoda, itd.).
Imajte na umu da 80% korisnika smatra svoje iskustvo sa kompanijom jednako važnim kao i njene proizvode.
Mapiranjem ovog putovanja, vaši timovi za marketing, prodaju i servis mogu razumeti, vizualizovati i dobiti uvid u svaku fazu procesa.
Možete smanjiti svaki otpor na putu i učiniti putovanje što korisnijim i prijatnijim za vaše potencijalne klijente i korisnike.
Proces Mapiranja Putovanja Korisnika
Mapiranje putovanja korisnika je proces kreiranja mape putovanja korisnika – vizualne reprezentacije iskustva korisnika kompanije. Kompilira se iskustvo korisnika dok interagira sa poslovom i kombinuje informacije u vizuelnu mapu.
Cilj ovog prikupljanja podataka nije samo sami podaci, već i izvlačenje uvida koji vam pomažu da razumete kako korisnici doživljavaju svoja putovanja i identifikujete potencijalne uske grlo na putu.
Takođe je važno napomenuti da većina putovanja korisnika nekada se odvija linearno. Umesto toga, kupci često prolaze kroz povratno-napredno, ciklično, višekanalno putovanje.
Hajde da pogledamo faze putovanja:
Šta se uključuje u mapu putovanja korisnika?
- Proces Kupovine
Da biste odredili proces kupovine svojih korisnika, želećete da izvučete podatke iz svih relevantnih izvora (alati za pronalaženje potencijalnih klijenata, CMS, alati za analizu ponašanja, itd.) kako biste tačno prikazali put korisnika od prvog do poslednjeg kontakta.
Međutim, možete to pojednostaviti kreiranjem širokih kategorija koristeći tipične faze procesa kupovine – svest, razmatranje i odluka – i mapiranje njih horizontalno.
- Emocije
Bez obzira na to da li je cilj velik ili mali, važno je zapamtiti da korisnici rešavaju problem. To znači da verovatno osećaju neke emocije – bilo da je to olakšanje, sreća, uzbuđenje ili zabrinutost.
Dodavanje ovih emocija na mapu putovanja može vam pomoći da identifikujete i ublažite negativne emocije i tačke bola koje ih uzrokuju.
- Korisničke Akcije
Ovaj element mape putovanja korisnika detaljno opisuje šta korisnik radi u svakoj fazi procesa kupovine. Na primer, tokom faze svesti o problemu, korisnici mogu preuzimati e-knjige ili se pridruživati edukativnim vebinarima.
Essentially, you’re exploring how your customers move through and behave at each stage of their journey. Essentially, you’re exploring how your customers move through and behave at each stage of their journey.
- Korisnička Istraživanja
Slično prethodnom segmentu, ovaj element opisuje šta ili gde kupac istražuje kada preduzima akciju.
Najverovatnije će se kupac obratiti pretraživačima, poput Google-a, kako bi istražio rešenja tokom faze svesti. Međutim, važno je obratiti pažnju na to šta istražuju kako biste najbolje adresovali njihove potrebe tokom ove faze.
- Interakcija sa Brendom
Na ovoj tački korisnici će komunicirati sa vašim brendom. To uključuje sve tačke dodira, kao što su posećivanje vaše web stranice, prijavljivanje za newsletter, kontaktiranje prodavaca, itd.
Zabeležite svaku od ovih interakcija i procenite kako doprinose iskustvu korisnika.
- Informacije i Kanali
Ovo polje opisuje vrste informacija i kanala koji su dostupni korisnicima tokom njihovog putovanja. Ovo može uključivati blog postove, e-knjige, demo verzije proizvoda, e-mail marketing, veb sajt, društvene medije i više.
Zabeležite šta je dostupno u svakoj fazi i kako se koristi.
- Ciljevi Korisnika
Saznajte šta vaši korisnici žele postići tokom svake faze putovanja. Na primer, u fazi svesti, cilj korisnika može biti da identifikuje svoj problem i nauči više o tome.
Ovo će vam pomoći da bolje razumete njihove potrebe i pružite relevantan sadržaj ili podršku kako biste ih vodili prema cilju.
- Povratna Informacija Korisnika
Na kraju, dodajte segment za povratnu informaciju korisnika. Ovde možete prikupiti stvarne komentare, pohvale ili pritužbe korisnika o njihovim iskustvima u svakoj fazi putovanja.
Ova povratna informacija je neprocenjiva jer vam omogućava da vidite gde se uslozi vašeg putovanja korisnika podudaraju ili ne podudaraju sa stvarnim iskustvima korisnika.
Kada imate sve ove informacije, možete ih koristiti da biste stvorili mapu putovanja korisnika. Hajde da pogledamo kako to uraditi.
Koraci za Kreiranje Mape Putovanja Korisnika
- Koristite šablone za mapu putovanja korisnika.
Zašto biste pravili mapu putovanja korisnika od nule kad možete koristiti šablone? Uštedite vreme preuzimanjem besplatnih šablona mapa putovanja korisnika HubSpot-a.
Ponuda uključuje šablone koji vam mogu pomoći da mapirate put kupca, dan u životu vašeg korisnika, negovanje potencijalnih kupaca i još mnogo toga.
Korišćenje ovih šablona može pomoći vašim timovima za prodaju, marketing i podršku korisnicima da saznaju više o kupcima vaše kompanije. Sa ovim dubljim razumevanjem, možete doći do poboljšanja u svom proizvodu i pružiti bolje korisničko iskustvo.
- Postavite jasne ciljeve za mapu.
Pre nego što se upustite u popunjavanje mape putovanja korisnika, treba da se zapitate zašto uopšte pravite mapu.
Koji su ciljevi prema kojima usmeravate ovu mapu? O kome tačno se radi? Na kojem iskustvu se bazira?
Na osnovu toga, trebalo bi da kreirate kupca-personu. To je fiktivan kupac sa svim demografskim i psihografskim karakteristikama koje predstavljaju vašeg prosečnog kupca.
Imajući jasnu personu pomaže vam da usmerite svaki aspekt mape putovanja korisnika prema njoj.
- Napravite profil svojih personi i definišite njihove ciljeve.
Zatim treba da sprovedete istraživanje.
Neki od odličnih načina za dobijanje vrednih povratnih informacija od kupaca su ankete i testiranje korisnika. Važno je da kontaktirate stvarne kupce ili potencijalne kupce.
Želite povratne informacije od ljudi zainteresovanih za kupovinu vaših proizvoda i usluga i koji su ili imali interakciju sa vašom kompanijom ili planiraju da to urade.
Neki primeri dobrih pitanja su:
- Kako ste saznali za našu kompaniju?
- Šta vas je prvo privuklo našem veb sajtu?
- Koje ciljeve želite postići sa našom kompanijom? Drugim rečima, koje probleme pokušavate da rešite?
- Koliko vremena obično provodite na našem veb sajtu?
- Da li ste ikada kupovali kod nas? Ako jeste, šta je bio vaš odlučujući faktor?
- Da li ste ikada stupili u interakciju sa našim veb sajtom da biste nešto kupili, ali ste odustali? Ako jeste, šta vas je navelo na tu odluku?
- Na skali od 1 do 10, koliko lako možete da se krećete po našem veb sajtu?
- Da li vam je ikada bila potrebna podrška korisnicima? Ako jeste, koliko je bila korisna, na skali od 1 do 10?
- Da li vam možemo dodatno pomoći da olakšate svoj proces?
Možete koristiti ovaj alat za izradu buyer persona – https://www.hubspot.com/make-my-persona – kako biste popunili detalje koje prikupite iz povratnih informacija kupaca.
- Istaknite ciljne korisničke persone.
Nakon što ste saznali o korisničkim personama koje interaguju sa vašim poslovanjem, treba da suzite svoj fokus na jednu ili dve.
Zapamtite, mapa putovanja korisnika prati iskustvo korisnika koji prolazi određenim putem sa vašom kompanijom – pa ako grupišete previše persona u jedno putovanje, vaša mapa neće tačno odražavati to iskustvo.
Pri kreiranju vaše prve mape, najbolje je izabrati vašu najčešću ciljnu personu i razmotriti rutu koju bi obično prešli pri angažovanju sa vašim poslovanjem po prvi put.
Možete koristiti marketing dashboard da uporedite svaku i odaberete najbolju za vašu mapu putovanja. Ne brinite o onima koje izostavite, jer uvek možete da se vratite i napravite novu mapu specifičnu za te vrste korisnika.
- Nabrojite sve tačke dodira.
Počnite tako što ćete nabrojati tačke dodira na vašem veb sajtu.
Na osnovu vašeg istraživanja, trebalo bi da imate listu svih tačaka dodira koje vaši korisnici trenutno koriste, i one koje smatrate da bi trebali koristiti ako nema preklapanja.
Ovo je ključno za stvaranje mape putovanja korisnika, jer vam pruža uvid u akcije vaših korisnika.
Ako koriste manje tačaka dodira nego što se očekivalo, da li to znači da brzo odustaju i napuštaju vaš sajt?
Ako koriste više nego što se očekivalo, da li to znači da je vaš veb sajt komplikovan i zahteva više koraka da bi se došlo do krajnjeg cilja?
Bez obzira na slučaj, razumevanje tačaka dodira može vam pomoći da razumete lakoću ili teškoće korisničkog putovanja.
Osim vašeg veb sajta, treba da razmislite kako bi vaši korisnici mogli da dođu do vas putem interneta. To mogu uključivati:
- Društvene kanale
- Plaćene oglase
- Email marketing
- Spoljne recenzije ili pomenute sajtove
Napravite brzu Google pretragu svog brenda da biste videli sve stranice koje vas spominju. Proverite ovo tako što ćete pogledati Google Analytics i videti odakle dolazi vaš saobraćaj.
Smanjite svoju listu na one tačke dodira koje su najčešće i najverovatnije će videti akciju koja je s njom povezana.
Razmislite o sledećim tačkama dodira dok kreirate svoju mapu putovanja korisnika.
Korisničke Akcije
Nabrojte akcije vaših korisnika tokom njihovih interakcija sa vašim brendom. To može biti Google pretraga ključnih reči ili klik na email.
Možda ćete dobiti dugu listu akcija, i to je u redu. Kasnije ćete imati priliku da ih racionalizujete.
Važno je prepoznati kada se od korisnika očekuje da preduzmu previše akcija kako bi postigli svoje ciljeve. Smanjenje broja koraka koje korisnik mora da preduzme može delovati rizično, ali se isplati kroz veće stope konverzije.
Emocije i Motivacije Korisnika
Sva marketing komunikacija je rezultat uzroka i posledice. Takođe, svaka akcija vaših korisnika je motivisana emocijama. I emocije vaših korisnika će se menjati u zavisnosti od toga u kojem delu svog putovanja se nalaze.
Bolna tačka ili problem obično pokreću emocionalno stanje vašeg korisnika. Znanje o tome će vam pomoći da pružite pravi sadržaj u pravo vreme kako biste olakšali emocionalno putovanje korisnika kroz vaš brend.
Prepreke i Bolne Tačke Korisnika
Upoznajte se sa preprekama koje sprečavaju korisnike da preduzmu željenu akciju.
Jedna uobičajena prepreka je cena. Na primer, jedan od vaših korisnika može voleti vaš proizvod ali odustati od kupovine nakon što otkriju neočekivano visoke troškove dostave.
Isto tako, isticanje ovih potencijalnih prepreka u vašem putovanju korisnika može vam pomoći da ih umanjite. Na primer, možete pružiti stranicu sa često postavljanim pitanjima koja odgovaraju na uobičajena pitanja o troškovima dostave.
- Utvrđivanje resursa koje imate i one koje ćete morati.
Vaša mapa putovanja korisnika će dotaknuti gotovo svaki deo vašeg poslovanja. To će istaći sve resurse koji ulaze u kreiranje korisničkog iskustva.
Dakle, inventarisanje vaših resursa i onih koje će vam biti potrebni da poboljšate putovanje korisnika je ključno.
Na primer, možda vaša mapa ističe da vaš tim nema alate za odgovarajući odgovor korisnicima. Korišćenjem vaše mape, možete savetovati rukovodstvo da investira u alate za podršku korisnicima kako bi pomogli vašem timu da upravlja zahtevima korisnika.
I uključivanjem ovih novih alata u vašu mapu, možete tačno predvideti kako će uticati na vaše poslovanje i stvoriti izuzetnu vrednost. Ovo olakšava ubedljivanje čuvara vrata i donosilaca odluka da ulažu u vaše predloge.
- Provedite korisničko putovanje sami.
Samo zato što ste kreirali mapu, ne znači da je vaš posao završen. Ovo je najvažniji deo procesa: analiza rezultata.
Koliko ljudi klikne na vaš veb sajt, ali zatvori pre nego što obave kupovinu? Kako možete bolje podržati korisnike? Ovo su neka od pitanja na koja trebate moći odgovoriti sa vašom završenom mapom.
Analiziranje rezultata može vam pokazati gde se potrebe korisnika ne ispunjavaju.
Pristupanjem ovome možete osigurati da pružate vredno iskustvo i jasno pokazati ljudima da mogu pronaći rešenja za svoje probleme uz pomoć vaše kompanije.
Ceo proces mapiranja korisničkog putovanja ostaje hipotetički dok ga ne isprobate sami.
Za svaku od vaših persona, pratite njihovo putovanje kroz njihovu aktivnost na društvenim medijima, čitanje njihovih emailova i pretragu na mreži.
- Napravite potrebne promene.
Vaša analiza podataka trebala bi vam dati predstavu o tome kako želite da izgleda vaš veb sajt.
Tada možete napraviti promene na svom veb sajtu kako biste postigli ove ciljeve. Možda je to dodavanje više specifičnih linkova sa pozivima na akciju, ili je pisanje dužih opisa ispod svakog proizvoda kako biste pojasnili njegovu svrhu.
Bez obzira na to koliko su promene velike ili male, biće efikasne jer direktno koreliraju sa onim što su korisnici naveli kao svoje bolne tačke.
Umesto slepog pravljenja promena u nadi da će poboljšati korisničko iskustvo, možete biti sigurni da će to uraditi uz pomoć vaše vizualizovane mape putovanja korisnika i da će se potrebe i bolne tačke uvek adresirati.
Koliko često treba ažurirati mapu putovanja korisnika?
Vaša mapa treba da bude stalno rad u toku.
Pregledavanje je mesečno ili tromesečno će vam pomoći da identifikujete praznine i prilike za dalje usklađivanje sa korisničkim putovanjem. Koristite svoju analitiku podataka zajedno sa povratnim informacijama korisnika kako biste proverili da li postoje prepreke.
Održavajte sve zainteresovane strane uključene u ovaj proces, što je razlog zašto biste trebali razmisliti o vizualizaciji svojih mapa u alatima za saradnju kao što je Google Sheets.
Dodatno, razmislite o održavanju redovnih sastanaka kako biste analizirali kako su nove proizvode ili ponude promenile korisničko putovanje.
Besplatan šablon mape putovanja korisnika HubSpot-a čini lakšim nego ikada vizualizaciju putovanja kupca. Korišćenjem ovoga, možete opisati iskustvo svog kupca i kako vaš proizvod može poboljšati njihov život.
Šablon mape putovanja korisnika takođe vam može pomoći da otkrijete oblasti za poboljšanje u vašem proizvodu, procesima marketinga i podrške. – https://offers.hubspot.com/customer-journey-map-template
Vrste Mapa Putovanja Korisnika i Primeri
Postoje četiri vrste mapa putovanja korisnika, svaka sa jedinstvenim prednostima. Zavisno o specifičnoj svrsi mape, možete izabrati odgovarajuću.
Mapa Trenutnog Stanja
Ove mape putovanja korisnika su najčešće korišćene. One vizualizuju akcije, misli i emocije koje vaši korisnici trenutno doživljavaju tokom interakcije sa vašom kompanijom. Najbolje se koriste za kontinuirano unapređenje korisničkog iskustva.
Dan u Životu
Ove mape putovanja korisnika vizualizuju akcije, misli i emocije koje vaši korisnici trenutno doživljavaju tokom svojih svakodnevnih aktivnosti, bez obzira da li uključuju vašu kompaniju ili ne.
Ova vrsta pruža širi uvid u život korisnika i njihove bolne tačke u stvarnom životu.
Mape „Dan u Životu“ najbolje se koriste za razmatranje neispunjenih potreba korisnika pre nego što korisnici uopšte znaju da postoje. Vaša kompanija može koristiti ovu vrstu mape putovanja korisnika kada istražuje strategije razvoja novih tržišta.
Mapa Budućeg Stanja
Ove mape putovanja korisnika vizualizuju akcije, misli i emocije koje će vaši korisnici doživeti u budućim interakcijama sa vašom kompanijom.
Na osnovu njihovog trenutnog iskustva, imaćete jasnu sliku gde se vaša kompanija uklapa.
Ove mape najbolje se koriste za ilustraciju vaše vizije i postavljanje jasnih, strateških ciljeva.
Nacrt Usluge
Ove mape putovanja korisnika počinju sa pojednostavljenom verzijom jednog od prethodnih stilova mapa. Zatim dodaju faktore odgovorne za pružanje tog iskustva, uključujući ljude, politike, tehnologije i procese.
Nacrti usluga najbolje se koriste za identifikaciju osnovnih uzroka trenutnih korisničkih putovanja ili koraka potrebnih za postizanje željenih budućih korisničkih putovanja.
Najbolje Prakse za Mapiranje Putovanja Korisnika
- Postavite cilj za mapu putovanja.
Odredite da li želite da poboljšate iskustvo kupovine ili lansirate novi proizvod. Znanje o tome šta vam je potrebno da vam mapa korisničkog iskustva kaže može sprečiti prekoračenje opsega na velikim projektima poput ovog.
- Anketirajte kupce da biste razumeli njihovo putovanje pri kupovini.
Ono što vi mislite da znate o iskustvu kupca i ono što zapravo doživljavaju može biti veoma različito. Direktno razgovarajte sa svojim kupcima kako biste imali tačnu sliku korisničkog putovanja.
- Pitajte službenike za korisničku podršku o pitanjima koja najčešće dobijaju.
Ponekad kupci nisu svesni svojih specifičnih tačaka boli, i tu dolaze vaši službenici za korisničku podršku.
Oni mogu pomoći da se popune praznine i prevedu tačke bola korisnika na poslovne termine koje vi i vaš tim možete razumeti i delovati.
- Razmislite o mapiranju korisničkog iskustva za svaku osobu koja kupuje.
Lako je pretpostaviti da svaki kupac funkcioniše na isti način, ali to ne može biti dalje od istine.
Demografija, psihografija i čak koliko dugo je neko bio kupac mogu odrediti kako osoba interaguje sa vašim poslovanjem i donosi odluke o kupovini.
Grupišite osnovne teme u kategorije kupaca i kreirajte mapu korisničkog iskustva za svaku od njih.
- Pregledajte i ažurirajte svaku mapu putovanja nakon svakog važnog izdanja proizvoda.
Svaki put kada se vaš proizvod ili usluga promeni, promeniće se i proces kupovine korisnika. Čak i sitne izmene, poput dodavanja dodatnog polja u obrascu, mogu postati značajna prepreka.
Stoga je neophodno pregledati mapu putovanja korisnika pre i posle implementacije promena.
- Učinite mapu putovanja korisnika dostupnom timovima sa različitim funkcijama.
Mape putovanja korisnika nisu mnogo vredne izolovane. Međutim, kreiranje mape putovanja je pogodan način za timove sa različitim funkcijama da daju povratne informacije.
Nakon toga, napravite kopiju mape dostupnom svakom timu kako bi uvek imali korisnike na umu.
Prednosti Mapiranja Putovanja Korisnika
- Možete preusmeriti vašu kompaniju sa perspektive odlaznog marketinga.
Umesto da pokušavate da otkrijete svoje kupce putem odlaznog marketinga, možete dopustiti kupcima da vas pronađu uz pomoć inbound marketinga.
Odlazni marketing uključuje taktike usmerene na ciljne ili nezainteresovane publike i nastoji da ometa svakodnevni život kupaca. Odlazni marketing je skup i neefikasan. On nervira i odvraća kupce i potencijalne klijente.
Inbound marketing podrazumeva stvaranje korisnog sadržaja koji kupci već traže. Prvo privlačite njihovu pažnju i kasnije se fokusirate na prodaju.
Mapiranjem korisničkog putovanja, možete razumeti šta je zanimljivo i korisno vašim kupcima u vezi sa vašom kompanijom i šta ih odbija.
- Možete kreirati novu ciljnu grupu kupaca.
Da biste razumeli putovanje kupaca, morate pravilno razumeti demografiju i psihografiju vaših kupaca.
Gubljenje vremena i novca je ciljati previše široku publiku umesto ljudi koji su zapravo zainteresovani za vašu ponudu.
Ispitivanje potreba i tačaka bola vaših tipičnih kupaca daće vam sliku o ljudima koji pokušavaju da postignu cilj sa vašom kompanijom. Tako možete usmeriti svoj marketing prema toj specifičnoj publici.
- Možete sprovesti proaktivnu korisničku podršku.
Mapa putovanja korisnika je poput mape puta korisnika.
Pokazuje vam trenutke kada ljudi doživljavaju oduševljenje i situacije u kojima mogu naići na trenje. Unapred znati ovo vam omogućava da planirate svoju strategiju korisničke podrške i intervenišete u idealnim trenucima.
Proaktivna korisnička podrška takođe čini vaš brend pouzdanijim. Na primer, ako se radi o praznicima i anticipirate porast potrebe za korisničkom podrškom, možete poslati poruku kupcima obaveštavajući ih o prilagođenim radnim vremenima tokom praznika.
Takođe im možete reći o dodatnim opcijama podrške ako vaš tim nije dostupan i šta da rade ako hitan problem zahteva odmah pažnju.
Kupci se neće iznenaditi ako duže vreme čekaju na liniji nego obično. Čak će imati alternativne opcije za izbor – kao što je četbot ili baza znanja – ako trebaju brže rešenje.
- Možete poboljšati stopu zadržavanja kupaca.
Kada imate potpun pregled korisničkog putovanja, lakše je uočiti oblasti u kojima ga možete poboljšati. Kada to uradite, kupci doživljavaju manje tačaka bola, što vodi ka manjem broju ljudi koji napuštaju vaš brend u korist konkurenata.
Na kraju krajeva, 33% kupaca će razmotriti promenu brenda nakon samo jednog lošeg iskustva.
Mapiranje korisničkog iskustva može ukazati na osobe koje su na putu ka napuštanju. Ako beležite uobičajeno ponašanje ovih kupaca, možete početi da ih uočavate pre nego što napuste vašu kompaniju.
Iako možda nećete uspeti da ih sve sačuvate, vredi pokušati. Povećanje stope zadržavanja kupaca za samo 5% može povećati profit za 25% do 95%.
- Možete stvoriti mentalitet usmeren na kupca u celoj kompaniji.
Kako vaša kompanija raste, može biti teško uskladiti sve odeljenja tako da budu usmerena na kupca kao vaši timovi za korisničku podršku, podršku i uspeh.
Često imaju ciljeve prodaje i marketinga zasnovane na stvarima koje nisu ono što stvarni kupci žele.
Jasna mapa putovanja korisnika može biti podeljena sa celom vašom organizacijom. Sjajna stvar kod ovih mapa je da mapiraju svaki korak korisničkog putovanja, od inicijalne privlačnosti do podrške nakon kupovine.
I, da, ovo se tiče marketinga, prodaje i podrške.
Na osnovu ovog razmišljanja, ne možete poreći važnost mape putovanja korisnika. Stoga smo kreirali sledeće korake za izradu najbolje mape koja će pomoći vašoj kompaniji i kupcima da prosperiraju.
Primeri Mapiranja Putovanja Korisnika
Cilj kompanije je da dovede svoje kupce od tačke A do tačke B. Iako je na kompaniji ili organizaciji da odluči šta je taj cilj, obično uključuje kupovinu proizvoda ili usluge. Potencijalne kupce i klijente treba voditi kroz ovo putovanje.
Da biste pomogli vašem poslu u tom smeru, evo primera od kojih možete crpeti inspiraciju za izradu mape putovanja korisnika.
- HubSpot-ovi Šabloni Mape Putovanja Korisnika
Besplatni šabloni mape putovanja korisnika HubSpot-a pružaju okvir kompanijama da razumeju iskustvo svojih kupaca.
Ponuda uključuje sledeće:
- Šablon Puta Kupca
- Šablon Aktuelnog Stanja
- Šablon Mapiranja Nurturinga
- Šablon Budućeg Stanja
- Šablon Dana u Životu Klijenta
- Šablon Mapiranja Otkaza Korisnika
- Šablon Planiranja Podrške Korisnicima
Svaki od ovih šablona može pomoći organizacijama da steknu nove uvide o svojim kupcima i da unaprede procese proizvoda, marketinga i podrške.
Preuzmite ih danas – HubSpot-ovi Šabloni Mape Putovanja Korisnika – kako biste počeli da radite na svojoj mapi putovanja korisnika.
- Primer Mape Putovanja Korisnika B2B
Ova mapa putovanja korisnika jasno prikazuje pet koraka koje Dapper Apps smatra da kupci prolaze kroz njihovu interakciju.
Kao što možete videti, ide dalje od same faze kupovine uključivanjem početnog istraživanja i potreba nakon kupovine.
Ova mapa je efikasna jer pomaže zaposlenima da uđu u glavu kupaca razumejući tipična pitanja koja imaju i emocije koje osećaju.
Postoje inkrementalni koraci koje Dapper Apps može preduzeti kao odgovor na ova pitanja i osećaje koji će im pomoći da reše sve trenutne probleme koje kupci imaju.
- Primer Mape Putovanja Korisnika za E-trgovinu
Ova fiktivna mapa putovanja korisnika je jasan primer mape dana u životu.
Umesto fokusiranja samo na akcije i emocije uključene u interakciju kupca sa kompanijom, ova mapa prikazuje sve akcije i emocije koje kupac doživljava tokom tipičnog dana.
Ova mapa je korisna jer meri stanje uma kupca na osnovu nivoa slobode koju dobijaju određenim stimuli.
Ovo je korisno za kompaniju koja želi da razume šta njihovi ciljni kupci osećaju stres i koje probleme treba rešiti.
- Primer Mape Putovanja Korisnika Budućeg B2C
Ova mapa putovanja korisnika, dizajnirana za Univerzitet Carnegie Mellon, ilustruje korisnost mape budućeg stanja putovanja korisnika. Prikazuje misli, osećaje i akcije koje univerzitet želi da njegovi studenti dožive.
Na osnovu ovih ciljeva, CMU je izabrao specifične predložene promene za svaku fazu i čak napisao scenarije za svaku fazu.
Ovaj jasan dijagram može vizualizovati viziju kompanije i pomoći svakom odeljenju da razume gde će se uklopiti u izgradnju boljeg korisničkog iskustva.
- Primer Mape Putovanja Korisnika za Maloprodaju
Ova mapa putovanja korisnika prikazuje duboku mapu putovanja korisnika koji interaguje sa fiktivnim restoranom.
Jasno je da ovaj stil mape detaljniji od drugih. Uključuje interakcije naprednog pozornog (direktnog) i pozadinskog (ne-direktnog ili nevidljivog) kupca sa kompanijom, kao i podršku procesima.
Ova mapa razmatra svaku akciju uključenu u korisničko iskustvo, uključujući one koje vrše kupci, zaposlenici koji direktno služe gostima i zaposlenici koji rade iza scene.
Analizom kako svaki od ovih faktora utiče na korisničko putovanje, kompanija može pronaći korene problema i raditi na njihovom rešavanju u budućnosti.
Besplatni Šabloni Mape Putovanja Korisnika
Da biste doveli svoje poslovanje od tačke A – odlučivanja da se fokusirate na korisnička putovanja – do tačke B – imanja mape putovanja – ključni korak u procesu je odabir koju ćete korisničku perspektivu vaše poslovanje usmeriti.
Perspektiva će odrediti koje od sledećih šablona ćete koristiti.
- Šablon Trenutnog Stanja
Ako koristite ovu šablonu za B2B proizvod, faze mogu odražavati procese pretrage, osvešćivanja, razmatranja opcija, odlučivanja o kupovini i podršku nakon kupovine.
Na primer, u Dapper Apps primeru, faze su bile istraživanje, upoređivanje, radionica, ponuda i odobravanje.
- Šablon Dana u Životu
Pošto ovaj šablon odražava sve misli, osećaje, akcije, potrebe i tačke bola kupca u celom njihovom dnevnom režimu – bez obzira na to da li uključuje vašu kompaniju ili ne – želećete da mapirate ovu šablonu u kronološkoj strukturi.
Na ovaj način možete istaći trenutke dana kada možete ponuditi najbolju podršku.
Dobijte interaktivnu šablonu dana u životu – ovde.
- Šablon Budućeg Stanja
Slično šabloni trenutnog stanja, ove faze takođe mogu odražavati predviđene ili željene procese pretrage, osvešćivanja, razmatranja opcija, odlučivanja o kupovini i podršku nakon kupovine.
Pošto se ovo dešava u budućnosti, možete prilagoditi ove faze na osnovu toga kako želite da izgleda korisničko putovanje, umesto kako trenutno izgleda.
Dobijte interaktivnu šablonu budućeg stanja – ovde.
- Šablon Plana Usluge
Pošto ovaj šablon ide dublje, ne prati određene faze u korisničkom putovanju.
Umesto toga, bazira se na fizičkim dokazima – materijalnim faktorima koji mogu stvarati utiske o kvalitetu i cenama usluge – koji često dolaze u setovima od više ljudi, mesta ili objekata odjednom.
Na primer, u fiktivnom restoranu iznad, fizički dokazi uključuju sav osoblje, stolove, dekoracije, pribor za jelo, menije, hranu i sve što drugo kupac dolazi u kontakt.
Zatim ćete navesti odgovarajuće akcije kupaca i interakcije zaposlenika koje odgovaraju svakom fizičkom dokazu.
- Šablon Puta Kupca
Takođe možete koristiti klasični put kupca – osvešćivanje, razmatranje i odlučivanje – da biste dizajnirali mapu putovanja korisnika.
Definišite Put Ka Uspehu Kupca
Kada u potpunosti razumete iskustvo svojih kupaca sa vašim poslovanjem, možete ih oduševiti na svakom koraku njihovog puta pri kupovini.
Mnogi faktori mogu uticati na ovaj put, uključujući tačke bola korisnika, emocije i tačke kontakta i procese vaše kompanije.
Mapa putovanja korisnika je najefikasniji način za vizualizaciju ovih informacija, bez obzira da li optimizujete putovanje za korisnike ili istražujete novu poslovnu priliku za zadovoljenje neprepoznatih potreba korisnika.
Koristite besplatne šablone u ovom članku da biste počeli sa mapiranjem korisničkog putovanja. Ovaj proces će vam pomoći da razumete i slušate vaše kupce bolje nego ikada ranije.
