Lakše je prodavati postojećem korisniku nego privući novog.
Poslednja stvar koju želite je da korisnici napuste pre nego što se povrati investicija potrebna za privlačenje njihovog poslovanja u prvi mah.
Jedan od najboljih načina za rešavanje problema zadržavanja korisnika je merenje vrednosti korisnika tokom trajanja (CLV ili CLTV). Ovo će vam pomoći da vaše poslovanje privuče i zadrži visoko vredne korisnike, što rezultira većim prihodom tokom vremena.
Nastavite sa čitanjem ili pređite na:
- Šta je vrednost korisnika tokom trajanja (CLV)?
- Zašto je vrednost korisnika tokom trajanja važna?
- Modeli za vrednost korisnika tokom trajanja
- Formula za vrednost korisnika tokom trajanja
- Metrike za vrednost korisnika tokom trajanja
- Primer vrednosti korisnika tokom trajanja
- Saveti za povećanje vrednosti korisnika tokom trajanja
Šta je vrednost korisnika tokom trajanja (CLV)?
Vrednost korisnika tokom trajanja (CLV ili CLTV) je metrika koja pokazuje ukupni prihod koji se može realno očekivati od jednog korisničkog računa tokom trajanja poslovnog odnosa.
Ova metrika uzima u obzir vrednost prihoda od korisnika i upoređuje tu cifru sa predviđenim trajanjem korisnika kompanije.
Vrednost korisnika tokom trajanja je nešto što timovi za podršku i timovi za uspeh korisnika mogu direktno uticati na korisničko iskustvo.
Što duže korisnik nastavlja da kupuje od vaše kompanije, to veća postaje njihova vrednost tokom trajanja.
Zašto je vrednost korisnika tokom trajanja važna?
- Povećanje CLV može povećati prihod tokom vremena.
- Može vam pomoći da identifikujete probleme kako biste poboljšali vernost i zadržavanje korisnika.
- Pomaže vam da ciljate idealne korisnike.
- Povećanje CLV može pomoći u smanjenju troškova privlačenja korisnika.
- CLV može pojednostaviti finansijsko planiranje.
- Trendovi CLV-a mogu vam pokazati kako da poboljšate svoje proizvode i usluge.
Vrednost korisnika tokom trajanja pomaže vam da razumete rast i vrednost prihoda svakog korisnika tokom vremena. Ova metrika je važna za svaku kompaniju jer može pomoći vašem poslovanju da:
- Poveća vernost korisnika
- Smanji odlazak korisnika
- Poboljša strategijsko donošenje odluka
Na primer, možete koristiti vrednost korisnika tokom trajanja da biste pronašli segmente korisnika koji su najvredniji za vašu kompaniju.
Evo nekoliko drugih razloga zašto je razumevanje vaše vrednosti korisnika tokom trajanja esencijalno.
- Povećanje vrednosti korisnika tokom trajanja može povećati prihod tokom vremena.
Što je duži životni ciklus ili što više vrednosti korisnik donosi tokom tog ciklusa, to više prihoda kompanija ostvaruje.
Zbog toga praćenje i poboljšavanje CLV rezultira većim prihodom.
CLV vam pomaže da pronađete specifične korisnike koji najviše doprinose prihodu vašeg poslovanja. Ove informacije možete koristiti za segmentaciju svoje publike prema vrednosti koju donose.
Kada pronađete te korisnike, možete ih ohrabriti da ponavljaju kupovine i pronađu konkretne prilike za dodatnu prodaju za različite segmente publike. Ili možete prilagoditi svoje proizvode ili marketing vašim najvećim potrošačima kako biste ih zadržali da se vraćaju.
- Može vam pomoći da identifikujete probleme kako biste poboljšali vernost i zadržavanje korisnika.
Ako je CLV prioritet u vašem poslovanju, možete ga koristiti da biste identifikovali uticajne trendove u podacima o korisnicima. Ovaj uvid može vam pomoći da ostanete korak ispred konkurencije sa zadacima za rešavanje tih promena.
CLV vam pomaže da razumete ponašanje korisnika, njihove preference i obrasce troškova. S ovom analizom možete poboljšati odlučivanje na osnovu podataka. Ovo vodi ka više personalizovanim strategijama marketinga za rast.
Na primer, recimo da je vaš CLV nizak. Možete raditi na optimizaciji strategije podrške korisnicima ili programa lojalnosti kako biste bolje zadovoljili potrebe svojih korisnika. Ili možete optimizovati novi proizvod da privuče korisnike veće vrednosti.
- Pomaže vam da ciljate idealne korisnike.
Pracenje vrednosti korisnika tokom trajanja olakšava segmentaciju vaših korisnika. Možete segmentirati na osnovu profitabilnosti, potreba korisnika, preferencija ili ponašanja.
Kada znate vrednost korisnika tokom trajanja, znate i koliko novca troše sa vašim poslovanjem tokom određenog vremenskog perioda – bilo da je u pitanju 50 dolara, 500 dolara ili 5000 dolara.
Uz tu informaciju, možete razviti strategiju privlačenja korisnika koji će najviše potrošiti u vašem poslovanju. Možete prilagoditi marketing da ih privuče i zadrži, i efikasno rasporediti resurse kako biste dobili najviše vrednosti iz vaših napora.
- Povećanje vrednosti korisnika tokom trajanja može pomoći u smanjenju troškova privlačenja korisnika.
Privlačenje novih korisnika može biti skupo, a zadržavanje korisnika je manje skupo nego privlačenje novih.
Vrednost korisnika tokom trajanja može pomoći u smanjenju troškova fokusiranjem na zadržavanje postojećih korisnika. Ako možete održavati korisnika zadovoljnim na duže staze, možete povećati njihovu vrednost za poslovanje.
Korišćenje metrika CLV-a može poboljšati lojalnost korisnika i preporuke usmenim putem – takođe može smanjiti troškove marketinga i prodaje.
- CLV može pojednostaviti finansijsko planiranje.
Finansijsko zdravlje kompanije često je velika briga za izvršne direktore i vlasnike kompanija.
Vrednost korisnika tokom trajanja vam pomaže da dobijete jasnu sliku o odnosu vaših korisnika sa vašim poslovanjem i proizvodima. To može pružiti uvide u buduće tokove prihoda i promene u ponašanju korisnika.
Ovo znanje vam može pomoći da napravite tačnije prognoze o budućim novčanim tokovima. Dakle, CLV vam pomaže da pouzdano predviđate prihod i planirate finansijsku budućnost vašeg poslovanja.
- Trendovi CLV-a vam mogu pokazati kako da poboljšate svoje proizvode i usluge.
Razumevanje CLV-a može vam pružiti bolje razumevanje vrednosti koju korisnici dobijaju od određenih proizvoda ili usluga.
S uvidima iz vašeg CLV-a, imaćete jasniji pravac za dalju analizu. To vas može voditi ka analizi povratnih informacija i ponašanja korisnika, ažuriranju tačaka bola ili promeni pristupa razvoju proizvoda.
Podaci o vrednosti tokom trajanja mogu vam pomoći da pronađete gde da napravite ključne poboljšave koje se slažu sa potrebama korisnika i povećavaju zadovoljstvo. Ovo ne samo što jača lojalnost korisnika, već i razlikuje vašu kompaniju od konkurencije.
Sada kada razumemo važnost vrednosti korisnika tokom trajanja, razgovarajmo o dva glavna modela za vrednost korisnika tokom trajanja.
Modeli za vrednost korisnika tokom trajanja
Postoje dva modela koje kompanije koriste za merenje vrednosti korisnika tokom trajanja.
Izbor između ova dva modela može rezultirati različitim ishodima.
To zavisi od toga da li se kompanija oslanja na prethodne podatke ili pokušava da shvati buduće ponašanje korisnika na osnovu trenutnih okolnosti.
Predviđajući model za vrednost korisnika tokom trajanja
Predviđajući model CLV-a prognozira kupovno ponašanje postojećih i novih korisnika koristeći regresiju ili mašinsko učenje.
Izvor: https://blog.hubspot.com/service/how-to-calculate-customer-lifetime-value
Korišćenje predviđajućeg modela za vrednost korisnika tokom trajanja pomaže vam da bolje identifikujete svoje najvrednije korisnike, proizvod ili uslugu koja donosi najviše prodaje i kako možete poboljšati zadržavanje korisnika.
Istorisjki model za vrednost korisnika tokom trajanja
Istorisjki model koristi prošle podatke kako bi se predviđala vrednost korisnika bez obzira na to da li će postojeći korisnik nastaviti sa kompanijom ili ne.
Sa istorijskim modelom, prosečna vrednost porudžbine se koristi za određivanje vrednosti vaših korisnika. Ovaj model može biti posebno koristan ako većina vaših korisnika sarađuje sa vašim poslovanjem samo tokom određenog perioda.
Međutim, budući da su većina putovanja korisnika različita, ovaj model ima svoje nedostatke.
Aktivni korisnici (koje istorijski model smatra vrednim) mogu postati neaktivni i iskriviti vaše podatke.
Nasuprot tome, neaktivni korisnici mogu početi ponovo da kupuju od vas i možda ih previdite jer su označeni kao „neaktivni“.
Nastavite sa čitanjem da biste saznali o različitim metrikama potrebnim za izračunavanje vrednosti korisnika tokom trajanja i zašto su važne.
Formula za vrednost korisnika tokom trajanja
Formula za vrednost korisnika tokom trajanja je Vrednost korisnika tokom trajanja = Vrednost korisnika x Prosečno trajanje korisnika. Rezultat CLV je prihod koji očekujete da će prosečan korisnik generisati tokom svog odnosa sa vašim poslovanjem.
Uobičajeno, vrednost tokom trajanja (LTV) računa ukupnu vrednost svih korisnika. Ali vrednost korisnika tokom trajanja (CLV) može se takođe fokusirati na poslovnu vrednost određenih korisnika ili grupa korisnika.
Formula iznad je standardna formula za izračunavanje CLV-a. Ali pronalaženje ove važne cifre može biti komplikovanije nego što izgleda.
Na primer, prvi put kada je menadžer marketinga u kompaniji HubSpot, Jana Rumberger, izračunao vrednost korisnika tokom trajanja, to je bio direktan zahtev izvršnog direktora kompanije. Jana je zatražila odobrenje za softver za analizu podataka, a pre nego što su odobrili, želeli su određenu metriku, CLV.
Ovo je bila mala kompanija gde je većina korisnika počela na freemium planu. Tehnološki stek kompanije otežavao je dobijanje tačnih brojeva za konverziju iz besplatnog u plaćeni plan, nivoe plaćanja i zadržavanje plana.
Jana je dobila odobrenje za softver, ali nije mogla da im pruži brojeve koje su trebali za izračunavanje pouzdane vrednosti korisnika tokom trajanja za poslovanje. Ispostavilo se da izračunavanje CLV-a nije bila prioritet kada je kompanija počela i bilo je ograničenih resursa za ažuriranje sistema kako bi se prikupile ove informacije. Dakle, tim Jana nije mogao da izračuna vrednost korisnika tokom trajanja kada im je bila potrebna da usmere svoju strategiju. Na kraju, utvrđivanje tačne vrednosti korisnika tokom trajanja zahtevalo je mesece ručnog prikupljanja i analize podataka.
Ali koristeći ovaj besplatni kalkulator metrika za uslugu korisnicima, imate jasne formule koje će vam pomoći da pronađete podatke koje vam je potrebno i izračunate LTV za svoje poslovanje. Nastavite sa čitanjem ili skočite na formulu/e koje tražite u nastavku: Kako izračunati vrednost korisnika tokom trajanja
Vrednost korisnika tokom trajanja = (Vrednost korisnika * Prosečno trajanje korisnika). Da biste pronašli CLTV, izračunajte prosečnu vrednost kupovine x prosečan broj kupovina = vrednost korisnika. Kada izračunate prosečno trajanje korisnika, možete to pomnožiti sa vrednošću korisnika da biste odredili vrednost korisnika tokom trajanja.
Obe formule možete videti ispod:
Vrednost korisnika = Prosečna vrednost kupovine x Prosečan broj kupovina
Vrednost korisnika tokom trajanja = Vrednost korisnika x Prosečno trajanje korisnika
Metrike za vrednost korisnika tokom trajanja
Postoji mnogo različitih načina za pristup izračunavanju vrednosti korisnika tokom trajanja. Nastavite sa čitanjem da biste razumeli najčešće vrednosti CLV-a. Zatim analizirajte varijable koje doprinose svakoj kako biste bolje zadovoljili potrebe vašeg poslovanja.
Prosečna vrednost kupovine
Da biste izračunali prosečnu vrednost kupovine:
Podelite ukupan prihod kompanije u periodu (obično jedna godina) sa brojem kupovina tokom istog perioda.
Prosečna vrednost kupovine vam pomaže da vidite prosečni iznos prihoda koji svaki korisnik generiše tokom određenog perioda. Analizom ovog broja takođe možete videti:
- Prilike za povećanje vrednosti svake transakcije
- Nove opcije za dodatnu prodaju
- Da li vaše strategije cenovne politike i paketa funkcionišu
Ovi podaci vam pomažu da pronađete nove i održive proizvode ili usluge i druge strategije za povećanje vrednosti po transakciji i prihoda.
Izazovi pri izračunavanju prosečne vrednosti kupovine
Izazovi koji se javljaju pri izračunavanju prosečne vrednosti kupovine uključuju:
- Dobijanje tačnih i sveobuhvatnih podataka o pojedinačnim korisničkim transakcijama
- Neujednačeni podaci na više kanala ili platformi
- Sezonske fluktuacije u ponašanju potrošača
- Neujednačeni obrasci kupovine
- Različiti segmenti ili grupe korisnika mogu iskriviti podatke
Saveti za izračunavanje prosečne vrednosti kupovine
Da biste rešili ove uobičajene probleme:
- Koristite pouzdan CRM sistem koji kombinuje podatke o transakcijama korisnika sa različitih izvora
- Postavite automatizovanu prikupljanje podataka za dosledne podatke o transakcijama
- Redovno revizirajte i čistite podatke da biste uklonili duplikate i greške
- Integrišite kanale i platforme kako biste imali centralizovan pregled svih transakcija
Prosečan broj kupovina
Da biste izračunali prosečan broj kupovina:
Podelite ukupan broj transakcija za određeni period (obično jedna godina) sa brojem jedinstvenih korisnika koji su izvršili te transakcije tokom tog perioda.
Ovaj broj vam pomaže da shvatite koliko često vaši korisnici obavljaju transakcije. Može vam pokazati:
- Koliko su lojalni korisnici
- Kako se trendovi kupovine menjaju tokom vremena
- Da li vaše strategije retencije korisnika daju rezultate
- Da li postoje sezonske promene u ponašanju korisnika
Izazovi pri izračunavanju prosečnog broja kupovina
Izazovi koji se mogu pojaviti pri izračunavanju prosečnog broja kupovina uključuju:
- Nedostatak podataka o transakcijama ili korisnicima
- Nejednako razdoblje praćenja – na primer, neki korisnici mogu biti u bazi podataka samo nekoliko meseci, dok su drugi bili klijenti godinama
- Nedostatak usklađenosti sa pravilima o zaštiti podataka (GDPR, HIPAA itd.)
Saveti za izračunavanje prosečnog broja kupovina
Da biste rešili ove izazove:
- Aktivno prikupljajte podatke o svakoj transakciji i svakom korisniku
- Koristite analitičke alate za segmentaciju korisnika i praćenje trendova kupovine tokom vremena
- Redovno ažurirajte politike privatnosti i politike zaštite podataka kako biste ostali u skladu sa zakonima o privatnosti podataka
Prosečno trajanje korisnika
Da biste izračunali prosečno trajanje korisnika:
Podelite ukupno vreme koje su korisnici provodili kao klijenti tokom određenog perioda sa brojem korisnika koji su napustili tokom tog perioda.
Ovaj broj vam pomaže da razumete koliko dugo korisnici ostaju lojalni pre nego što napuste vaše poslovanje. To takođe pomaže u proceni koliko često morate privući nove korisnike da biste održali prihode.
Izazovi pri izračunavanju prosečnog trajanja korisnika
Izazovi koji se mogu javiti pri izračunavanju prosečnog trajanja korisnika uključuju:
- Nedostatak podataka o korisnicima ili nedostatak tačnih informacija o njihovim datumima napuštanja
- Pitanja u vezi sa definicijom „napuštanja“ – da li korisnik mora zatvoriti nalog ili se smatra „neaktivnim“ nakon određenog perioda neaktivnosti
- Nedostatak podataka o tome zašto su korisnici odlučili da napuste vašu kompaniju
Saveti za izračunavanje prosečnog trajanja korisnika
Da biste se nosili sa ovim izazovima:
- Redovno prikupljajte podatke o korisnicima i njihovim datumima napuštanja
- Definišite jasne parametre za to šta se smatra „napuštanjem“ i dokumentujte ove parametre
- Koristite anketiranje i povratne informacije od korisnika da biste razumeli razloge njihovog odlaska
Primer vrednosti korisnika tokom trajanja
Koristeći podatke iz izveštaja Kissmetrics-a, možemo uzeti Starbucks kao primer za određivanje CLTV-a.
Njihov izveštaj meri nedeljne navike kupovine pet korisnika, a zatim prosek njihovih ukupnih vrednosti.
Sledeći koraci nam omogućavaju da koristimo ove informacije za izračunavanje prosečne vrednosti korisnika tokom trajanja u Starbucksu.
- Izračunajte prosečnu vrednost kupovine.
Prvo, trebamo izračunati prosečnu vrednost kupovine.
Prema Kissmetrics-u, prosečan Starbucks kupac potroši oko 5,90 dolara po svakoj poseti. Ovo možemo izračunati tako što ćemo prosečno iznos novca koji kupac potroši tokom svake posete tokom nedelje.
Na primer, ako bih otišao u Starbucks tri puta i potrošio ukupno devet dolara, moja prosečna vrednost kupovine bi bila tri dolara.
Nakon što izračunamo prosečnu vrednost kupovine za jednog korisnika, možemo ponoviti proces za preostala četiri korisnika.
Nakon toga, sabiramo svaku prosečnu vrednost, delimo tu vrednost brojem ispitanih korisnika (pet) kako bismo dobili prosečnu vrednost kupovine.
- Izračunajte prosečnu stopu učestalosti kupovine.
Sledeći korak u izračunavanju CLTV-a je merenje prosečne stope učestalosti kupovine.
U slučaju Starbucks-a, trebamo znati koliko puta prosečni kupac poseti jedno od njihovih lokala tokom nedelje.
Prosečna vrednost zabeležena kod pet korisnika u izveštaju iznosila je 4,2 posete. Ovo čini našu prosečnu stopu učestalosti kupovine 4,2.
- Izračunajte vrednost prosečnog korisnika.
Sada kada znamo koliko prosečni korisnik troši i koliko puta posećuje lokal tokom nedelje, možemo odrediti njihovu vrednost.
Da bismo to uradili, moramo pogledati svakog od pet korisnika pojedinačno, a zatim pomnožiti njihovu prosečnu vrednost kupovine sa njihovom prosečnom stopom učestalosti kupovine. To nam omogućava da saznamo koliko prihoda korisnik donosi Starbucks-u tokom nedelje.
Nakon što ponovimo ovaj izračun za sve pet korisnika, srednja vrednost korisnika iznosi 24,30 dolara.
- Izračunajte prosečno trajanje korisnika.
Iako nije eksplicitno navedeno kako je Kissmetrics izmerio prosečno trajanje korisnika u Starbucks-u, ovu vrednost navodi kao 20 godina.
Ako bismo izračunali prosečno trajanje korisnika u Starbucks-u, morali bismo pogledati koliko godina je svaki korisnik posećivao Starbucks. Zatim bismo mogli srednje vrednosti da dobijemo 20 godina.
Ako nemate 20 godina da čekate i proveravate to, jedan način za procenu trajanja korisnika je da podelite 1 sa procentom odustajanja.
- Izračunajte vrednost korisnika tokom trajanja.
Kada odredimo prosečnu vrednost korisnika i prosečno trajanje korisnika, možemo koristiti ove podatke za izračunavanje CLTV-a.
U ovom slučaju, prvo moramo pomnožiti prosečnu vrednost korisnika sa brojem 52. Pošto smo merili korisnike na osnovu njihovih nedeljnih navika, moramo pomnožiti njihovu vrednost sa 52 kako bismo odražavali godišnji prosek.
Nakon toga, pomnožite ovu brojku sa vrednošću trajanja korisnika (20) kako biste dobili CLTV.
Za Starbucks korisnike, ta vrednost iznosi 25.272 dolara (52 x 24,30 x 20 = 25.272).
Saveti za povećanje vrednosti korisnika tokom trajanja
Sada kada znate svoju vrednost korisnika tokom trajanja, kako je povećati?
Evo nekoliko strategija koje vam mogu pomoći.
- Optimizujte proces uvođenja korisnika.
Uvođenje korisnika je proces upoznavanja vaših korisnika sa vašim brendom – šta radite, zašto je to važno i zašto bi trebali ostati.
Uvođenje se odvija u prvim danima nakon što korisnici obave svoju prvu kupovinu.
Kada se vrate na vašu veb stranicu da pogledaju druge proizvode ili se povežu sa vama putem e-pošte, uče kako vaša kompanija funkcioniše i šta možete ponuditi.
Rezultat? Morate se istaći dok činite ovo jednostavnim. Da biste maksimalno iskoristili proces uvođenja:
Koristite podatke o korisnicima za personalizaciju uvođenja.
Nudite odabrane selekcije proizvoda ili odlične ponude, a zatim pratite kontakte putem e-pošte kako biste se uverili da su ono što su već kupili ispunjava njihova očekivanja.
Kako rastete, može postati teže personalizovati. Ali uz alate kao što je HubSpot Service Hub, možete kreirati personalizovane radne tokove za uvođenje kako biste korisnike vodili kroz neophodne korake. Ovo prilagođeno iskustvo može im pomoći da brzo razumeju vaš proizvod ili uslugu i brzo iz njega izvuku vrednost.
Optimizujte uvođenje korisnika korisnim alatima.
Koristite bazu znanja ili live chat kako biste pojednostavili proces uvođenja. Ovi alati pomažu korisnicima da lako pronađu informacije i dobiju brzu podršku kad god im je potrebna.
Sakupljajte povratne informacije od korisnika putem anketa.
Povežite se nakon uvođenja kako biste dobili uvide u njihovo iskustvo sa uvođenjem i pronašli oblasti u kojima možete poboljšati korisničko iskustvo sa povratnim informacijama.
Pratite ključne metrike uvođenja mušterija.
Sakupljajte i analizirajte metrike usluge kao što su stopa aktivacije korisnika, vreme do prvog kontakta, stopa zadržavanja korisnika i stopa ponovne kupovine. Ovi podaci mogu vam pomoći da poboljšate proces uvođenja za povećani CLV.
Zašto ovo funkcioniše
Optimizovani procesi uvođenja funkcionišu jer uspostavljaju okvir za dugoročne odnose sa korisnicima koji pomažu u povećanju CLV tokom vremena.
- Povećajte prosečnu vrednost porudžbine.
Jedan od najpametnijih načina za poboljšanje CLV-a je povećati prosečnu vrednost porudžbine.
Kada korisnik priprema se da plati, možete mu ponuditi relevantne komplementarne proizvode onima koje će već kupiti.
Inspiraciju možete pronaći u primerima up-sellinga i cross-sellinga.
Brendovi poput Amazona i McDonald’s-a su primeri kompanija koje izuzetno dobro koriste up-selling i cross-selling metode.
Amazon će vam ponuditi srodne proizvode i spakovati ih u grupnu cenu, kao što je prikazano u nastavku.
McDonald’s, s druge strane, nudi male dodatke – poput tih ukusnih pitica od jabuka – koje pomažu u povećanju ukupnog CLV-a.
Nudite pakete sa stepenastim cenama i druge opcije za cene.
Nudite novim i trenutnim korisnicima različite pakete proizvoda ili nivoa usluge za izbor. Ovo podstiče korisnike da nadograduju ili se odluče za opcije više cene.
Na primer, ako ste kompanija sa pretplatom, možete povećati prosečnu vrednost porudžbine i vrednost korisnika tokom trajanja tako što ćete podstaći korisnike da pređu na godišnji ciklus naplate.
Kreirajte pakete sa sniženim cenama.
Kombinujte komplementarne proizvode i ponudite ih po sniženoj ceni. Ovo ne samo što inspiriše korisnike da kupuju više predmeta, već i povećava vrednost njihove porudžbine.
Kreirajte ciljane promocije za povećanje vrednosti porudžbine.
Nudite personalizovane popuste ili podsticaje određenim grupama korisnika. Na primer, možete podstaći visokovredne ili povratne korisnike da obave veće kupovine ciljanim popustom.
Ne zaboravite da pratite stope zadržavanja korisnika i stope ponovne kupovine uz CLV. Ovo će vam pomoći da povežete rezultate ovih strategija sa dugoročnom vrednošću korisnika.
Zašto ovo funkcioniše
Ovo funkcioniše jer čak i mali porast vrednosti porudžbine tokom vremena vodi ka povećanju CLV-a i ukupnih prihoda.
Razmotrite primer McDonald’s pitice od jabuke. Iako dodavanje stavke od 1 dolara na svaku transakciju nije mnogo sam po sebi, tokom vremena ovi manji iznosi se akumuliraju u značajan prihod i pomažu povećanju ukupnog CLV-a.
- Gradite dugoročne odnose.
Dugoročni odnosi sa korisnicima baziraju se na poverenju.
Ako kupci veruju da vaša kompanija nudi najbolje cene za proizvode i usluge koje žele, vraćaće se. Ali ovo je samo početak.
S obzirom da su društveni mediji sada ključni deo svih napora u vezi sa brendiranjem i marketingom, korisnici žele više od poslovno zasnovanog odnosa.
Žele da razvijaju ličnu vezu koja će ih učiniti da se osećaju kao više od običnih sredstava za bolji ROI poslovanja.
Šaljite personalizovane poruke.
Važno je da se angažujete sa korisnicima na vašim društvenim mrežama sa više od običnih reklamnih postova.
Na primer, možete da istražite svoje korisnike na društvenim mrežama kako biste saznali više o njima. Zatim im možete poslati (mal) besplatan poklon koji se uklapa u njihove interese.
Odgovarajte na komentare i poruke korisnika.
Odgovarajte na pomene, poruke, komentare i više. Ovo pokazuje da cenite povratne informacije i da se nadate da ćete imati značajne razgovore sa svojim korisnicima.
Sistem za tikete nije koristan samo za rešavanje problema korisnika. Može vam pomoći da pružite brzu i doslednu podršku i angažman tamo gde su vaši korisnici. Ovo je ključno za izgradnju poverenja i međusobne zadovoljstva.
Delite autentičan i relatabilan sadržaj.
Budite autentični i idite dalje od običnih reklamnih postova. Pričajte priče, delite trenutke iza kulisa i podstičite generisani sadržaj korisnika kako biste izgradili zajednicu.
Organizujte interaktivne događaje ili izazove.
Možda ne možete da se povežete sa svakim korisnikom lično. Ali možete podstaći aktivno učešće i izgraditi veze sa online događajima. Ovaj vodič za vođenje virtuelnih događaja može vam pomoći da počnete.
Zašto ovo funkcioniše
Ovo funkcioniše jer morate da se izdvojite iz mase. Brza i jednostavna e-trgovina sada je postala standard – ako možete uspostaviti stvarnu vezu sa korisnicima, nastaviće da se vraćaju i povećavaju ukupni CLV.
- Prihvatite dobre savete.
Ponekad je bolje slušati nego pričati.
Kupci često imaju dobre savete o tome kako možete poboljšati poslovne prakse kako biste bolje služili njihovim potrebama – i možete povećati CLV tako što ćete ih uzeti u obzir.
Da biste iskoristili savete od svojih korisnika:
Analizirajte i rangirajte korisničke sugestije.
Na primer, možete kreirati anketu o novim idejama za proizvode ili usluge i videti šta vaša baza korisnika misli o tome. Pazite da ih ne ograničite na određen skup opcija. Umesto toga, dajte im mogućnost da dodaju svoje ideje koje bi mogle da pomognu da se stvari poboljšaju.
I ne zaustavljajte se na anketama. Možete prikupljati recenzije, informacije sa društvenih medija i interakcije sa korisnicima podrške takođe. Zatim pregledajte te povratne informacije kako biste pronašli zajedničke teme i prioritetizovali šta želite da poboljšate.
Uključite odgovarajuće zainteresovane strane u proces donošenja odluka.
Uključite zainteresovane strane iz različitih odeljenja kako biste pregledali, diskutovali i ocenili korisničke povratne informacije. Neće svaka sugestija biti realna za vašu kompaniju. Ali što više možete poštovati potrebe svojih korisnika, to ćete verovatnije povećati CLV.
Funkcije saradnje i upravljanja timom HubSpot Service Hub olakšavaju deljenje znanja. Ovo podstiče unutrašnju saradnju.
Obavestite o promenama koje ste napravili na osnovu korisničkih saveta.
Dajte zasluge gde zasluge pripadaju. Ako korisnik da dobru ideju, pohvalite ih za pomoć. Možda ćete takođe razmotriti da im pošaljete nešto kao znak zahvalnosti.
Zašto ovo funkcioniše
Ovo funkcioniše jer pokazuje da ste spremni da slušate. Mnoge marke smatraju da znaju šta njihovi korisnici žele bolje od samih korisnika, što može smanjiti ukupni CLV.
- Ohrabrite lakše povezivanje.
Korisnici neće čekati da se vaš brend poveže s njima ili odgovori na njihova pitanja. Podaci HubSpot-a za 2023. godinu pokazuju da 66% potrošača želi odgovor na e-poštu od službe za korisnike u roku od pet minuta ili manje.
Iako to nije uvek moguće, kompanije mogu da uspostave prakse kako bi smanjile vreme odgovora i omogućile lakše povezivanje.
Koristite tehnologiju kao što su chatboti ili automatizovani sistemi podrške.
Kada je to moguće, ponudite instant odgovore na uobičajena pitanja korisnika. Alati poput live chata, chatbotova i integracija za e-poštu mogu pomoći da se pojednostavi proces povezivanja. Takođe mogu pružiti odmah pomoć kako bi se ispunila visoka očekivanja korisnika.
Kreirajte resurse za samopomoću i baze znanja.
Omoćite korisnicima da lako pronađu odgovore na svoja pitanja samostalno. To možete postići pomoću baze znanja, korisničkog portala i drugih samopomoćnih resursa. Ovo im omogućava da brzo pronađu informacije i smanjuje potrebu za direktnim interakcijama, dok istovremeno stvara vezu.
Budite proaktivni na kanalima za povratne informacije korisnika.
Opremite svoj tim za uspeh sa alatima i tehnologijom za praćenje i odgovaranje na komentare ili brige korisnika putem različitih kanala, kao što su društveni mediji i recenzije. Ako vidite komentar ili pregled koji izgleda zabrinjavajuće, odgovorite brzo i ponudite rešenje.
Pratite interakcije sa korisnicima i analizirajte podatke.
Sakupljajte i analizirajte podatke o interakcijama sa korisnicima kako biste bolje razumeli kako komunicirate sa svojim korisnicima. Na osnovu tih podataka, možete prilagoditi svoj pristup i povećati CLV.
Zašto ovo funkcioniše
Ovo funkcioniše jer korisnici žele brzu i jednostavnu komunikaciju sa brendom. Omogućavanje lakšeg povezivanja i bržeg odgovora na njihove potrebe povećava zadovoljstvo korisnika i ukupni CLV.
Zaključak
Razumevanje vrednosti korisnika tokom trajanja i primena strategija za povećanje CLV-a ključni su za dugoročni uspeh vašeg poslovanja. Ovo su samo neki od ključnih koraka i strategija koje možete primeniti kako biste povećali CLV. Važno je da redovno pratite i analizirate svoje napore kako biste se prilagodili promenama u potrebama i ponašanju korisnika tokom vremena.
Zaključak
Vrednost korisnika tokom trajanja (CLV) je ključna metrika koja vam pomaže da bolje razumete koliko svaki korisnik doprinosi vašem poslovanju tokom vremena. Razumevanje i izračunavanje CLV-a omogućava vam da razvijate efikasne strategije za privlačenje, zadržavanje i povećanje vrednosti korisnika. Ključne metrike za izračunavanje CLV-a uključuju prosečnu vrednost kupovine, prosečan broj kupovina i prosečno trajanje korisnika. Povećanje vrednosti korisnika tokom trajanja može pozitivno uticati na profitabilnost i dugoročni uspeh vašeg poslovanja.