Nažalost, neki timovi za korisničku podršku stekli su reputaciju koja nije baš poželjna. To se dešava zbog loših iskustava koja progone korisnike – kao što su ostavljanje na čekanju trideset minuta, ili ponovno izlaganje istog problema tri puta, ili razgovor sa predstavnikom koji zvuči više kao robot nego kao čovek.
Naravno, ne uklapaju se svi timovi za korisničku podršku u ovu stereotipnu sliku. Zapravo, mnogi su stvarno pažljivi i otvoreni prema korisnicima. Međutim, može biti teško odbaciti te teške predrasude koje vas mogu ostaviti malo obeshrabrenim.
Ako želite da zaposlite odličnog zaposlenika za korisničku podršku, trebali bi da imaju određen skup veština koji ih stvarno povezuje sa korisnicima i stvara zadovoljavajuće iskustvo sa vašom organizacijom. Mi smo kreirali sledeću listu ključnih veština za posao u korisničkoj podršci i pitanja za intervju koja možete postaviti kako biste ih procenili, ali pre nego što se upustimo u to, definišimo šta znači raditi u korisničkoj podršci.
Šta je korisnička podrška?
Korisnička podrška je akt pružanja pomoći, podrške i rešenja korisnicima pre, tokom i nakon njihovih interakcija sa kompanijom. Ona obuhvata mnoge veštine kao što su efikasna komunikacija, empatija i mnoge druge kako bi se obezbedilo pozitivno i zadovoljavajuće iskustvo korisnika.
Korisnička podrška obuhvata operacije od poslovanja do potrošača i operacije od poslovanja do poslovanja. Bez obzira na industriju ili ulogu, način na koji brinete o svojim korisnicima određuje da li ćete rasti i održavati svoje poslovanje.
Menadžeri bi trebali tražiti ove univerzalne veštine za podršku tokom sledećeg kruga intervjua.
Veštine Potrebne za Posao u Korisničkoj Podršci
Efikasna komunikacija Rešavanje problema Empatija i emocionalna inteligencija Strpljenje Upravljanje vremenom Poznavanje proizvoda Aktivno slušanje Profesionalnost Situaciona svest Uveravanje Prilagodljivost Tehničke veštine Rešavanje konflikata Orijentisanost ka detaljima Multitasking Pozitivan stav Kulturna osetljivost Timski rad Produktivnost Pratnja
- Efikasna komunikacija
Za zaposlene u korisničkoj podršci, većina posla se vrti oko komunikacije. Bilo da je to putem telefona ili licem u lice, ili neizravno putem e-pošte, razgovora uživo ili društvenih medija, važno je da se osećaju komforno u komunikaciji sa korisnicima.
Često, biti snažan komunikator znači znati kako da dođete do poente i dati koncizna objašnjenja. Mnogi korisnici neće razumeti stručnu terminologiju; predstavnici moraju znati kako da preformulišu rečenice kako bi ih razumeli korisnici različitih pozadina. Naravno, želite da budu prijatni i pristojni u komunikaciji, ali je suštinski važno da ovladaju veštinom govorenja polako, jasno i sažeto.
Pitanje za intervju: Možete li pružiti primer kada ste morali efikasno komunicirati sa teškim korisnikom? Kako ste rešili situaciju?
Dajte kandidatima slobodu da objasne bilo koju situaciju ili koncept iznutra i spolja. Možete dobiti dobar osećaj za njihove veštine komunikacije ovde i da li su u mogućnosti da sumiraju jasno objašnjenje.
- Rešavanje problema
Veštine rešavanja problema omogućavaju zaposlenima da dolaze do inovativnih rešenja za brzo razrešavanje svakog problema koji se pojavi kod korisnika. Menadžeri žele kandidata koji može kritički razmišljati i proaktivno rešavati sve probleme koji se mogu pojaviti kako bi doprineo uspehu tima.
Pitanje za intervju: Recite mi o vremenu kada ste morali brzo razmisliti kako biste rešili problem korisnika. Kako ste postupili?
Ovo pitanje testira sposobnost kandidata da brzo razmišlja i dolazi do kreativnih rešenja za rešavanje problema korisnika.
- Empatija i emocionalna inteligencija
Emocionalna inteligencija je neophodna za svaku ulogu u korisničkoj podršci jer omogućava zaposlenima da izgrade jake odnose sa klijentima i razumeju njihove potrebe na dubljem nivou. Ovo im omogućava da prilagode svoj pristup i stil komunikacije, što vodi do povećanog poverenja i bliskosti. Pored toga, empatija i emocionalna inteligencija pomažu kandidatu da se nosi sa teškim razgovorima i efikasno rešava prigovore.
Pitanje za intervju: Kako se nosite sa interakcijom sa uznemirenim ili ljutim korisnicima? Možete li podeliti konkretan primer?
Pomaže u proceni da li kandidat može razumeti i povezati se sa emocijama i brigama korisnika, obezbeđujući pozitivnu interakciju.
- Strpljenje
Bez obzira na to koliko pozitivan jezik može biti, neke loše vesti jednostavno ne mogu lagano da se prenesu. Na primer, ako omiljeni proizvod korisnika više nije u prodaji, ne postoji mnogo što predstavnik može učiniti da ublaži tu objašnjenje. U takvim slučajevima, korisnici se brzo mogu frustrirati jer nema dostupnih alternativa. Zato je ključno da zaposleni u korisničkoj podršci budu strpljivi.
Uvek će biti situacija u kojima će se suočiti sa nepristojnim korisnicima. Mogu osećati potrebu da se brane ili da brane vašu kompaniju, ali spuštanje na nivo korisnika samo će pogoršati stvari. Zato je najbolje da predstavnici ostanu smireni i strpljivi i sačekaju da se korisnik smiri pre nego što nastave.
Pitanje za intervju: Opišite situaciju kada ste morali da se nosite sa korisnikom koji je imao puno pitanja ili nije bio siguran šta mu je potrebno. Kako ste se nosili sa tim?
Ocenjuje sposobnost kandidata da se nosi sa izazovnim situacijama i teškim korisnicima bez gubljenja samokontrole ili ubrzavanja procesa rešenja.
- Upravljanje vremenom
Svaki menadžer bi se složio da želi zaposlene u korisničkoj podršci koji su dobri u ravnoteži između zadataka i prioriteta. Efikasno upravljanje vremenom omogućava kandidatu da brzo odgovara na upite korisnika, smanjujući vreme čekanja i poboljšavajući zadovoljstvo korisnika.
Takođe im omogućava da balansiraju više zadataka i prioriteta, obezbeđujući da se svi zahtevi korisnika reše na vreme.
Pitanje za intervju: Kako prioritizujete i upravljate zadacima kada se suočavate sa više upita korisnika istovremeno?
Menadžeri bi trebali ocenjivati sposobnosti kandidata za upravljanje vremenom kako bi osigurali da mogu efikasno rukovoditi više upita korisnika bez kompromitovanja vremena odgovora ili kvaliteta usluge.
- Poznavanje proizvoda
Ne možete zaposliti snažnog i ubedljivog predstavnika za korisničku podršku ako ne znaju šta prodajete. Korisnici će moći da prođu kroz njihove reči i prepoznaju da nemaju pojma o proizvodima ili uslugama vaše kompanije.
Više od samo poznavanja tehničkih aspekata, potencijalni kandidati treba da provedu vreme razgledajući proizvode i pokušavajući da izvrše uobičajene zadatke. Na taj način, kada ih korisnici upitaju o specifičnim pitanjima u vezi sa proizvodima koji nisu ispunili njihova očekivanja, imaće prethodno iskustvo u rešavanju tih problema.
Pitanje za intervju: Šta već znate o [ubacite proizvod kompanije], i kako planirate da saznate više?
Ovo pitanje će vam pomoći da procenite koliko istraživanja je kandidat već uradio o vašoj organizaciji. Dobar kandidat će doći sa osnovnim znanjem o tome šta vaša kompanija radi i koje su vaše proizvodi. Ako ništa ne znaju, to je u redu, ali je bitno da pokažu spremnost i želju da saznaju više o proizvodima.
- Aktivno slušanje
Slušanje je jednako važno kao i komunikacija. Glavni aspekt korisničke podrške je slušanje onoga što korisnici imaju da kažu, posebno kada objašnjavaju šta nije u redu. Predstavnici mogu osetiti potrebu da prekinu, posebno ako su već čuli za taj problem i znaju tačno kako da ga reše. Međutim, prekidanje će samo iritirati korisnika i učiniti da predstavnik deluje arogantno.
Umesto toga, predstavnici treba da vežbaju aktivno slušanje. To znači da pažljivo slušaju sve što govornik ima da kaže. Kada govornik završi, slušalac razmišlja o onome što su rekli ponavljajući to koristeći svoje reči kako bi potvrdio da su potpuno razumeli njihovu poruku. To dokazuje da je predstavnik zaista obraćao pažnju na ono što je korisnik rekao i potvrđuje da su na istoj stranici u vezi sa tim šta je problem.
Pitanje za intervju: Kada korisnik objasni komplikovan problem ili situaciju, šta je prva stvar koju biste uradili?
Ključna reč ovde je „komplikovan.“ To je znak da kandidat možda nije pravilno razumeo problem. Trebali biste tražiti odgovor kandidata koji će biti nešto poput „Ponovio bih problem svojim rečima kako bih se uverio da sam ih pravilno razumeo.“ Ako kandidat kaže „Zamolio bih korisnika da ponovi problem“, to može biti upozoravajući znak. Korisnici ne vole da ih traže da se ponavljaju.
- Profesionalnost
Menadžer bi želeo kandidata za korisničku podršku sa profesionalnošću jer to uspostavlja pozitivnu i pouzdanu sliku kompanije. Profesionalizam osigurava da kandidat predstavlja kompaniju sa integritetom i poštovanjem, održavajući visoke standarde korisničke podrške.
Takođe podstiče odlične veštine komunikacije, upravljanje svim interakcijama sa korisnicima sa pristojnošću i profesionalizmom, što konačno poboljšava zadovoljstvo i lojalnost korisnika.
Pitanje za intervju: Kako se nosite sa teškim ili izazovnim korisnicima, zadržavajući profesionalan ton?
Ovo pitanje pomaže menadžerima da utvrde sposobnost kandidata da se nosi sa izazovnim situacijama sa gracioznošću, demonstrirajući profesionalizam i osiguravajući pozitivnu predstavu o kompaniji.
- Situaciona svest
Brzo razmišljanje dolazi iz razumevanja situacione svesti – svesti prema događajima koji se dešavaju u okolini i razumevanje šta to znači za vas. Međutim, kada je u pitanju korisnička podrška, situaciona svest je sposobnost „čitanja“ korisnika u svakom trenutku i razumevanje šta misle i osećaju.
Ova veština je veoma vredna jer može da utvrdi reči ili postupke koje će uslediti. Ako se čini da je korisnik oprezan, predstavnici mogu uložiti dodatni trud da ih učine opuštenijim. Ako se čini da počinju da se ljute, vaš tim može početi da kontroliše štetu pre nego što situacija izmakne kontroli. Biti svestan stanja korisnika pomoći će predstavnicima da prilagode razgovore kako bi najbolje odgovarali potrebama korisnika.
Pitanje za intervju: Kako lično prilagodite svaku interakciju sa korisnikom?
Situaciona svest se bazira na ideji da budete svesni razlika između individualnih korisnika, umesto da tretirate svakog korisnika na isti način. Stoga će vam ovo pitanje pomoći da razumete kako bi kandidat planirao da to uradi. Snažni kandidati će verovatno naglasiti prilagođavanje interakcijama čitanjem situacije pre nego što deluju.
- Ubedljivost
Iako predstavnici uvek treba da budu ljubazni prema korisnicima i pažljivi prema njihovim emocijama, vaš tim za podršku je često tu da ubedi korisnike da koriste neki proizvod ili uslugu. Ovo nije manipulacija, već razumevanje kako taj proizvod ili usluga može poboljšati život vaših korisnika. Korisnici često ne znaju koji proizvod bi bio najbolji za njih, ali će često verovati predstavniku koji samouvereno preporučuje jedan.
Predstavnici korisničke podrške trebaju biti dobri u ubedjivanju. Ovo ne znači agresivno pokušavanje da korisnici kupe nešto što ne žele ili ne trebaju. To znači aktivno slušanje problema sa kojim se suočavaju u svom životu ili sa svojim trenutnim proizvodom ili uslugom i dolazak do opcija za rešavanje tih problema – bilo kroz kupovinu ili prodaju ili preporuku.
Pitanje za intervju: Ubedite me da kupim vaš omiljeni proizvod.
Ova izjava može da zbuni kandidate na trenutak. To je u redu; dajte im vremena da razmisle. Međutim, njihov odgovor će vam pokazati koliko dobro mogu da vas ubede da nešto kupite. Pošto je to neka vrsta izazova, verovatno ćete dobiti odgovor koji je bolje pripremljen i više fokusiran na ubedljivost nego na agresivnu prodaju.
- Prilagodljivost
U svetu korisničke podrške, svaki dan je drugačiji. Predstavnici se suočavaju sa različitim korisnicima, različitim problemima i različitim izazovima. Prilagodljivost je ključna veština jer predstavnici moraju biti sposobni da se brzo prilagode novim situacijama i zahtevima.
Pitanje za intervju: Kako se nosite sa promenama u radnom okruženju ili prioritetima?
Ovo pitanje pomaže menadžerima da utvrde kako se kandidat nosi sa promenama i da li su voljni da budu prilagodljivi u svom radnom okruženju.
- Tehničke veštine
Danas je većina korisničke podrške pretrpela digitalnu transformaciju. Zato je važno da predstavnici imaju osnovno razumevanje tehničkih alata i sistema koje koriste kako bi bili efikasni u svom radu.
Pitanje za intervju: Koje tehničke veštine ili alate ste koristili u svojim prethodnim poslovima?
Ovo pitanje pomaže menadžerima da procene nivo tehničke pismenosti kandidata i da li su upoznati sa alatima koji se koriste u korisničkoj podršci.
- Rešavanje konflikata
Kada se suočavate sa korisnicima, neizbežno će doći do trenutaka sukoba. Predstavnici korisničke podrške trebaju biti vešti u rešavanju konflikata na način koji smiruje situaciju i rešava problem korisnika.
Pitanje za intervju: Možete li podeliti primer kako ste uspešno rešili konflikt sa korisnikom?
Ovo pitanje pomaže menadžerima da procene veštine kandidata u rešavanju konflikata i kako se nose sa teškim situacijama.
- Orijentisanost ka detaljima
Detalji su važni u korisničkoj podršci. Često, korisnici će imati specifična pitanja ili probleme koji zahtevaju pažljivo razmatranje i rešavanje. Orijentisanost ka detaljima omogućava predstavnicima da primete male stvari koje mogu napraviti veliku razliku u iskustvu korisnika.
Pitanje za intervju: Kako se osiguravate da ste pažljivo analizirali i rešili sve detalje u interakciji sa korisnicima?
Ovo pitanje pomaže menadžerima da procene nivo pažnje na detalje kod kandidata i kako se koriste ovim veštinama u radu sa korisnicima.
- Multitasking
Korisnička podrška često zahteva sposobnost multitaskinga. Predstavnici moraju biti u mogućnosti da rade na više zadataka istovremeno, odgovarajući na više upita korisnika i radeći na rešavanju problema.
Pitanje za intervju: Kako se nosite sa višezadatnom situacijom, posebno kada imate više korisnika koji zahtevaju vašu pažnju istovremeno?
Ovo pitanje će vam pomoći da procenite sposobnost kandidata da se nosi sa višezadatnim situacijama i da efikasno upravlja svojim vremenom i resursima.
- Pozitivan stav
Korisnička podrška može biti izazovan posao, posebno kada se suočavate sa teškim korisnicima i problemima. Zato je važno da predstavnici zadrže pozitivan stav i ostanu motivisani da pruže najbolju moguću podršku.
Pitanje za intervju: Kako održavate pozitivan stav i motivaciju u teškim trenucima u korisničkoj podršci?
Ovo pitanje pomaže menadžerima da procene kako kandidat održava pozitivan stav i motivaciju u teškim situacijama, što je ključno za uspeh u korisničkoj podršci.
- Kulturna osetljivost
U globalizovanom svetu, predstavnici korisničke podrške često će se suočiti sa korisnicima različitih kultura i pozadina. Kulturna osetljivost je važna veština jer omogućava predstavnicima da efikasno komuniciraju i pruže podršku raznolikoj grupi korisnika.
Pitanje za intervju: Kako se nosite sa komunikacijom i podrškom korisnicima različitih kultura i pozadina?
Ovo pitanje pomaže menadžerima da procene nivo kulturne osetljivosti kod kandidata i kako se koristi ova veština u komunikaciji sa raznolikom grupom korisnika.
- Timski rad
Korisnička podrška često funkcioniše kao tim. Predstavnici moraju biti sposobni da efikasno sarađuju sa svojim kolegama kako bi rešili probleme korisnika i obezbedili najbolju podršku.
Pitanje za intervju: Kako se nosite sa timskim radom u okviru korisničke podrške? Kako sarađujete sa kolegama kako biste rešili probleme korisnika?
Ovo pitanje pomaže menadžerima da procene kako kandidat sarađuje sa drugima i kako se koristi timskim veštinama u korisničkoj podršci.
Zaključak
Korisnička podrška je ključna komponenta zadovoljstva korisnika i lojalnosti, pa je važno pažljivo odabrati predstavnike koji imaju potrebne veštine i osobine za ovu ulogu. Kroz postavljanje odgovarajućih pitanja tokom intervjua, možete bolje proceniti veštine i sposobnosti kandidata i osigurati da odaberete tim koji će pružiti izvanrednu podršku korisnicima.